海底捞服务环境的组成及服务环境设置策略的优缺点.docxVIP

PAGE PAGE 1 海底捞服务环境的组成及服务环境设置策略的优缺点 海底捞的服务环境可以用16个字来概括：有求必应，无微不至，嘘寒问暖，小恩小惠。 有求必应：指的是顾客有任何问题向海底捞服务员提出请求时，海底捞服务员需要在第一时间答应下来，尝试解决后将结果反馈给顾客。不能让顾客感到服务员是在敷衍搪塞。 无微不至：是有求必应的延伸，面对任何一个细小的事情，服务员都应该充分重视，举轻若重。 嘘寒问暖：是服务员发自内心的关怀和帮助。 小恩小惠：海底捞的免费服务非常多，但不会有人能完全彻底的全部体验一遍。由于顾客的消费心理，所有只需要知道餐厅里有这样的服务就可以了，自己是不是愿意拿出时间去排队等待，那是自己的选择，但实际上内心已经满足了。 海底捞服务的优缺点： 海底捞的服务优点不用说，首当其冲是其服务员的服务态度，服务好到让你没有水杯见底的时候，其次是味道地道，特色突出；最后就是选择自由，有半份的点单选择，满足不同需求的顾客，贴心到位。 1、服务态度：因为食客很多，经常要排队，餐厅就为等待的顾客提供免费美甲，美鞋，护手；免费饮料、零食和水果。并且服务员来自五湖四海，可以找老乡服务，态度很热情。 服务周到，甚至在卫生间里都会有专人服务，包括开水龙头、挤洗手液、递擦手纸等。 2、味道地道，特色突出。海底捞火锅有10多种锅底，如：牛油火锅、鸳鸯火锅、番茄火锅，菌汤锅等。价格方面，地区不同，略有差异。 大部分店有自助调料台，有约20余种调料，您根据自己的口味喜好，任意调配；另外，还有免费水果，季节不同，水果也有所不同，如：圣女果、哈密瓜、西瓜等；也会有小米粥或是银耳汤等。 3、选择自由：海底捞所有的菜品都是可以叫半份的，半份半价。这样就可以品尝更多种类的食品了，而且价格不高。 但是海底捞也有一些不好的地方。 1、过渡服务。我觉得海底捞的服务有时候让人觉得不自在，不是很喜欢服务员老围着我转，我就想自己默默地吃火锅，吃过一次，觉得很不舒服，可能我不是那种喜欢被人伺候的人吧。我特别不喜欢海底捞的服务，太紧贴了，没有空间感。给人一种紧迫感，比如大声问好，小跑服务。我感觉我受不了这种过分热情的地方。不喜欢海底捞，菜一个接一个的往锅里下，过度服务。 想起去海底捞我想自己煮东西吃服务员赶紧过来帮忙，说被看到了会觉得是他们失责，其实作为消费者真的觉得没必要这样……我吃饭的时候最讨厌别人打扰！有需要我自然会叫服务，我不叫就不要过来打扰我！好多年前第一次吃海底捞，上厕所出来后洗手，有服务员跑过来帮我按洗手液，吓到了，真是不习惯被人这么照顾。 2、门店扩张过快。前段时间，有报道说，海底捞门店扩张过快，有些门店负盈利，导致关店事件时时有。这也是海底捞的一个缺点吧。