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服务质量管理; 1. 服务质量定义与要素;1.1 定义服务质量;1.2 服务质量差异;管理者对客户
期望的感知;对销售与售后服务人员的服务态度、沟通能力、专业素养的感知。
对营业环境、产品说明书、需求响应性等的感知。;服务客户价值综合评价表;;2. 服务质量承诺;2.1 关注顾客;事例：什么是顾客？;2.2 服务承诺;2.3 服务承诺的细化;2.4 以服务承诺为着力点的服务质量管理模型;事例：麦当劳处理顾客抱怨的程序;3 质量管理基本工具;数据的收集——统计分析表;数据的整理——分层法;确定管理的重点——帕累托图法;;;有意拖欠 9次;找出问题的原因——因果图分析法;;;;了解质量特性的分布——直方图;相关性分析——散布图;;过程控制——控制图;;4. 服务质量持续改进;质量改进—PDCA循环方法;计划;;5. 培育企业创新文化;5.1 激发创新的主要方式;5.2 克服创新阻力; ;来自政治方面的阻力;来自组织方面的阻力;来自个人方面的阻力;克服阻力并推动利益相关方进入角色;阻力类型;感谢您的观看！
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