客户关系管理-苏朝晖 PPT课件.ppt

《客户关系管理: 理念 技术 策略》 苏 朝 晖 客户关系管理:理念 技术 策略 第一章 客户关系管理的理念 第二章 客户关系管理的技术 第三章 关系客户的选择 第四章 关系客户的开发 第五章 分级管理客户 第六章 加强与客户沟通 第七章 努力让客户满意 第八章 追求客户的忠诚 第九章 客户关系的破裂与挽救 第一章 客户关系管理的理念 第一节 客户关系管理的产生 第二节 客户关系管理的理论基础 第三节 客户关系管理的内涵 第四节 客户关系管理的意义与思路 第一节 客户关系管理的产生 在需求拉动、技术推动下， 客户关系管理不断演变发展， 逐渐形成了一套管理理论体系和应用技术体系。 一、需求的拉动 (一)客户的重要性 (二)客户信息管理的重要性 客户的价值 利润源泉 聚客效应 信息价值 口碑价值 对付竞争的利器 萨姆·沃尔顿说 “实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！” 客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。 别以为我们服务他是可怜他，而是—— 他见我们可怜才给予我们服务的机会。 客户的终生价值 指一个客户一生所能给企业带来的价值， 它是以客户带来的收益减去企