丰田汽车客户投诉处理--案例分析.docxVIP

1 1。00 案例分析汇编 1一、情景回放 2006 年 9 月 5 日，某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响,当晚发现空调仍有 异响，于 7 日再次到维修站进行检查. 维修站检查后告知鼓风机损坏，维修费用约 200元，但在更换前发现服务顾问报错了零件， 实际价格应是 1000 多元。由于两者差额较大，致使客户产生抱怨，认为由于维修站第一次检修 不彻底导致，应由维修站承担责任。 二、案例分析本案例中，客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时 案例分析汇编 1 一、情景回放 2006 年 9 月 5 日，某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响,当晚发现空 调仍有 异响，于 7 日