第三章_第三方物流服务管理.pptxVIP

第3章 第三方物流服务管理;一、客户需求等级 ;二、服务的特点;3. 服务差异性（Heterogeneity） 原因：服务人员自身因素的影响； 服务质量的检验很难有统一的标准。 4. 不可储存性（Perish ability） 要求企业必须解决一个问题？ 由库存缺乏引起的服务供求不平衡问题 5. 缺乏所有权（Absence ownership） 指服务在生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。 ;三、物流服务构成的三要素;四、物流服务与成本的关系;五、物流表现与客户满意度;第2节 物流客户服务的能力;二、第三方物流企业客户服务的特点;三、 建立企业客户服务的关键绩效指标 1. 运输服务指标体系 （1）运输需求满足率 （2）货物及时发送率 （3）货物准时送达率 （4）货物完好送达率 （5）运输信息及时跟踪率 ;2. 库存管理指标体系 （1）库存完好率 （2）库存周报表准确率 （3）存活准确率 （4）发货准确率;3. 客户服务过程的评价指标 （1）客户投诉率 （2）客户投诉处理时间 （3）回单返回及时率 ;四、提高客户满意度 客户满意是客户服务的终极目标，客户的满意和忠诚是实现企业价值的保证，提高客户满意度是留住客户和引入新客户的有效手段。 提高客户满意度的两种方式： 1. 精细