贵宾接待与服务风范(PPT 31页).ppt

贵宾接待与服务风范 课程大纲 服务风范—服务高手 服务礼仪—礼仪高手 第一部份服务风范—服务高手 正确的服务理念 服务人员的工作特质 扮演最佳服务人员 培养最佳服务态度的风范 何谓「服务」 服务不是曲意奉承。 服务的卓越起始于层峰人员的领导实例。 用你期望的员工待客之道对待顾客。 在工作中发掘乐趣，让工作更有趣。 今日的成功，不保证明天的成功。 您的态度决定一切 职业不分贵贱，职衔不论高低；「专业」能赢得掌声，「态度」则决定别人对你的敬意。 看得起自己的工作，就能乐在工作；看得见未来的愿景，就能坚持下去。 别人的肯定是一时的激励，自我的肯定才是长久的动力。 乐观 证严法师说： 『心美，看什么都顺眼』 『心美，看什么都积极乐观』 EQ + AQ 积极的服务人员会挑战压力而不是见异思迁，放弃随压力而来的机会， 是一位善于处理EQ加AQ的情绪高手，也因此而赢得组织的信赖，是值得企业托付重任的人。 服务致胜七大秘招 S Self-esteem 自我尊重 E Exceed-Expectation 超越期待 R Recover 补救 V Vision 愿景 I Improve 提升质量 C Care 关怀 E Empowerment　 授权 　最佳服务人员的特质 容易接近的 有品味的 有效率的 能应变的 可依赖的 比较自制的 专业的服务态度 微笑致祥和 关爱表敬意 动作求敏捷 奉物用双手 相遇先问好 接物先道谢 答询先起立 谦敬先让行 优质的服务风范 迎宾起身、微笑说您好 接待要热忱 应对要和悦 作业要精确 纠纷要忍耐 送客起身、微笑道再见 你做到了吗？1/3 面带微笑服务客户 主动打招呼 称呼要适当 问候语要简单、亲切、热情 熟悉的客户要称呼客户姓氏 与客户对话时宜保持1米左右的距离 要注意使用礼貌用语 你做到了吗？2/3 对客户的话要全声贯注用心倾听 眼睛要平视着客户的面部 要等客户把话说完，不要打断客户的谈话。 客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示 要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑 要有反应，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍 你做到了吗？3/3 对客户的问询应圆满回答 若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级 绝对不能以“不知道”，“不清楚”作答 回答问题要负责任，不能模凌两可，胡乱作答 说话时从言语中要体现出乐意为客户服务 不要表现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态 应说：「好的，我马上就来办」或「马上安排人员来办」。 第二部份服务礼仪—礼仪高手 电话接洽的礼节 名片应用的礼节 应对进退的礼节 行礼仪态的礼节 上班前的心理准备 每一天都是新的机会与挑战 第一线员工是公司的命脉 服务就是无孔不入，无微不至 上班前的身体准备 整体仪态零缺点 头部：化妆、头发、耳朵 身体：服装、配饰、香水、 钮扣、头皮屑 手部：指甲、戒指、手表、手炼 腿脚：袜子、鞋子 其他：制服、手提包、 私人物品 初次见面的禁忌 不能询问年龄、已婚或未婚 对方若是教授、博士或医生则加上头衔 准备适量名片 名片事前装入名片盒或名片夹内备用 不宜在与客户面对面时，才到处找名片 切忌将其他人的名片一起拿出来 递名片 递名片时，应郑重其事，起身站立走上前去 使用双手将名片正面面对对方，交予对方 不要将名片举得高于胸部，或以手指夹着名片给人 若对方是少数民族或外宾，将印有对方认得的文字面，面对对方。 递名片的礼仪 “请多指教” “多多关照” “今后保持联系” “我们认识一下吧” 自我介绍 交换名片 立即停止手上所做的一切事情 起身站立，面带微笑，目视对方 不要左右开弓，一来一往同时进行 接受名片 应口头道谢，如“请您多关照”，“请您多指教” 双手捧接，或以右手接过 接过名片，首先要看 接过名片后看也不看，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼 握手的原则 握手保留时间：初次见面以3秒左右为宜。 握手的距离：一步左右为宜。 握手时的眼神：平静友好注视对方眼睛4—6秒。 握手时的面部表情：以轻松自然的微笑为主。 握手的力度：力量适中，体现自然和个性。 握手时的问候：“您好，见到您很高兴”，“你好” 戴手套时的握手：一定取下手套才与对方握手。 寄放物件须知 征询主人同意，避免纷争或误解 务必将寄放物品地点，告知主人 贵重物品不宜寄放或随身携带 自我介绍 自我介绍时，先介绍自己的姓名，再介绍任职的公司，最后再提职衔。 自我介绍时，为便于记忆，可拿出名片或名牌说明。 不可嚼口香糖、吃槟榔 行进间的礼节 应该在贵宾前方一公尺左右引领 并行则要依照右大左小，男左女右、以客为尊的原则 三人并行则是中间为大，其次是右，第三为左 来宾三人，则应该改为两列进行。 指引方向的法则 遇有需要指引方向时候