售后服务实施方案书.docxVIP

西安海数多媒体技术有限公司 售后服务实施方案书 1.售后服务的宗旨 我们服务的目标是让客户满意， 我们将不断地向客户提供终端客户上门服务和有关技术服务咨询，力争使客户满意。 2.合用范围 合用于公司售后服务部管理工作； 3.内容 服务工作目标：信息正确、反响矫捷、办理有效、用户满意； 服务目标： 服务实时率 ≥95%;用户满意程度 ≥100%;用户抱怨率（确属服务责任的） ＜ 1%. 服务时效： 24 小时内抵达现场办理、在 12 小时内赐予用户回复； 服务人员行为规范： 服务人员应严格恪守国家的政策法例和公司的规章制度， 履行本公司的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、一心一意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周祥； 服务人员抵达现场后详尽认识机顶盒使用情况、 故障情况，仔细检查、剖析故障原因，并按规定修复办理， 同时将办理情况如实填写 《机顶盒售后服务办理单》 。服务结束后，应请用户填写《用户满意度检查表》，并署名认可。 服务人员在实施售后服务中， 不能只知足于解决用户提出的问题， 还应主动向用户解说机顶盒保养知识，指导用户正确使用、维护及注意事项。 服务人员不准以任何原因或借口向用户收取各样费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用）。 服务人员在服务过程中应使用文明用语， 自觉维护公司形象， 对不认识的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论。 服务人员服务工作程序： 接受任务和指令 A.领取外在工作指令或任务并办理有关手续。 熟悉任务内容（详尽机顶盒型号、编号、用户详细地点、电话号码和联系人等）。 准备好《机顶盒售后服务办理单》、《用户满意度检查表》等资料。 出发前，主动与用户联系，询问详细故障，携带可能碰到或必须使用的零零件，确定用户所在的地点、交通状况，以提高效率。 抵达后办理问题 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍机顶盒故障详细情况。 听“”：详尽听取用户反应的故障情况，对故障必须做好记录。 看“”：查对机顶盒信息，检查存在问题部位是否被拆过，以进一步证实用户提供的情况。 查“”：针对故障部位进行检查，确定故障的真实原因。 作出办理 实事求是对问题进行办理，剖析故障原因、责任，尽量与用户达成共鸣。 详尽填写《机顶盒售后服务办理单》（填写正确、字体工整）最后由用户签 名（盖印），如有换件或补偿，必须写清原因、零件名称和数量。 较大问题必须实时向部门负责人汇报，应首先提出自己的办理建议和用户要求，便于公司决议参照。 换下的旧件须妥善包装实时带回。 办理结束走开前简要向部门负责人汇报办理结果，并请示有否其他任务和安排。 返回公司后工作： 返回公司后实时上班（如要歇息需经领导同意）。 向部门负责人汇报办理的详细情况。 将《机顶盒售后服务办理单》交部门负责人审批后存档。 来电来函办理程序： 服务人员按来电的时间次序填写来电、来函办理记录； 明确回复和实时办理用户的来电、来函，并记录； 来电情况不明的应认识清楚详细情况后再实时办理； 三包件使用程序 服务人员根据实际情况提出办理建议，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。 为用户改换备用件后，服务人员填写《机顶盒售后服务办理单》，经用户署名及部门负责人同意后，连同旧件作为备用件销帐。 备用件管理程序： 库房内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放齐整、帐物一致。 库房在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。 领来的备用件，根据单据入库，报销后换回的新材料登帐入库。 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据《机顶盒售后服务办理单》和末用件（旧件）销帐。 以月为单位实时办理改换后的旧件。 旧件故障剖析， 无故障的翻新入良品库， 故障品无能力剖析故障原因的则入不良品库实时返回其厂家，由厂家提供故障剖析及解决方案。 售后过程中碰到技术难题，如：电流声一大应实时向研发部门反响，实时解决。 发往各广电营业部和代理商的备用件独自建帐管理。 4，维修服务 公司根据政府有关法例和行业老例， 确定本公司产品、 商品的保质期、 保修期。在一个产品、商品中，不同部位、零件有不同保修期的应加以说明。 公司售后服务类型为： 1).免费服务。在保修期内的维修服务不收职服务费。 2).有偿服务。在保修期外的维修服务，适合收取服务费。 3).合同服务。依公司与客户签署的特意保养合同进行服务。 同一产品、商品中，不同部位、零件有不同保修期的，维修服务分别计费。 公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗， 公司鼓励维修人员经过多种形式提高其维修技术。 公司服务接待员在接到维修来电来函时，详尽记录客户名称、地点、联系电话、商品型号，尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后，送服务部门办理。 维修主管接到报修单后，初步评论故障现象，