如何预防和处理客诉.pptx

精选;;Page ? 3;Page ? 4;;真正原因;;厚度的投诉;公司好像客诉很多啊？;单一品牌销售额 连续八年No.1;;客诉多的原因 1.品牌的知名度 2.销售量增加 3.客户的要求不断提高 4.产品多元化 5.新工艺层出不穷 6.成本和利润 7.行业内习惯;;不可维修;崩釉：不可维修;1.3 目标 处理问题和解决问题;客户需要的是 解决问题;如何解决问题;;瓷砖一旦出现客诉后，无论问题解决的怎么好，都难免会 降低客户的满意度;Page ? 21;;Page ? 23;;;Page ? 26;;;;;;Page ? 32;2.1目标 平衡客户满意和公司损失;客户满意 最大化;2.2 原则 及时、真诚、同理心;及时;Page ? 37;Page ? 38;;;;2.4方法 常见客诉处理方法;客诉处理流程;了解客户信息;收集客诉产品相关信息;工具及资料准备;常用工具;常用工具;预案;1．如果产品未铺贴：可通过换货的处理方式。 2．产品部分铺贴：检查产品的质量，如产品本身没问题,只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴,则已铺贴部分由施工队负责，未铺部分可换货。如产品本身有问题，则已铺部分可按降价，未铺部分近降价或换货处理。 3．产品已铺贴：检查产品的质量，如产品本身无问题，只是由于铺贴时未按产品说明书要求铺贴，则由施工队负责。如产品本身有问题，则可通过降价或换货处理。 4．如对产品质量有争议时，可把产品送到当地质检所检验，检验费先由对方支付，如合格，则我方不用付检验费，如不合格，则由我方补回检验费。;;砖怎么铺出来不平啊！;平整度;Page ? 54;导购和业务应向客户灌输铺贴瓷砖必须留缝的观念。 ;;怎么会颜色不一样呢？;;;;;;;;;;;Page ? 68;;导购和业务应向客户提前说明部分产品为设计效果及工艺特性 ;;;留缝;;;; 原因分析;;;Page ? 80;出售优质的产品;;;;;;;3.4 全方位服务 最有效的方法;Page ? 89;售中;售后;售后服务的重要性;客诉减少，不仅是损失减少 付出总有回报！ 重要的是会赢得更多的客户;Page ? 94;此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！ 部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！;建筑工程设计PPT模板;;章;;添加内容;;;章;;;标题文本预设;;章;;;;;;章;汇报：张三;此部分内容作为文字排??占位显示（建议使用主题字体）;;;演讲完毕 谢谢观看