邮政业务人员应知应会培训PPT课件.pptx

邮政业务培训用于企业会议/汇报总结计划/活动策划汇报人：XXX部门：XXX目录contentPART 1“普遍服务”基础知识“普遍服务”基础知识1 邮政普遍服务定义邮政业是国家重要的社会公用事业，邮政普遍服务是国家规定邮政企业承担责任和义务，邮政企业应该按照国家规定的业务范围、服务标准和资费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务。“普遍服务”基础知识2 普遍服务业务范围 信件、包裹（10kg）、汇款通知、报刊、印刷品（5kg）等。　　信件寄送、单件重量不超过5千克的印刷品、10千克以内的包裹和邮政汇兑业务，都属于公众应该享受的邮政普遍服务范围。每个普遍服务营业场所都应该按标准开办以上四项基本业务，未经批准不允许擅自停办或拒办。“普遍服务”基础知识3 业务资费规定邮政企业应严格执行政府定价的邮政普遍服务业务资费及邮政企业专营业务资费。邮政企业不应限定用户支付信件、印刷品和包裹等邮件资费的方式，不应以任何方式限定或指定用户使用高资费业务或搭售其他商品。“普遍服务”基础知识4 查询期限“普遍服务”基础知识5 查询答复时限“普遍服务”基础知识6 用户投诉邮政企业应当在邮政营业场所公示或者以其他方式公布用户对其服务质量的投诉办法。邮政企业应配备受理用户投诉的人员。对用户的投诉，邮政企业应当在接到投诉之日起30个工作日内将处理结果答复用户。“普遍服务”基础知识7 赔偿邮政企业对邮政普遍服务业务范围内的邮件和汇款的损失赔偿应符合附录A的规定。“普遍服务”基础知识8 免责条件“普遍服务”基础知识9 赔偿标准“普遍服务”基础知识10 处罚措施邮政企业提供邮政普遍服务不符合邮政普遍服务标准的，由邮政管理部门责令改正，可以处一万元以下的罚款；情节严重的，处一万元以上五万元以下的罚款；对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予处分。PART 2识新“快递包裹”业务注意事项识新“快递包裹”业务注意事项包裹快递业务改革识新“快递包裹”业务注意事项协议大客户申请审批流程识新“快递包裹”业务注意事项标快协议客户---系统收寄识新“快递包裹”业务注意事项资费---标准快递PART 3邮政营业场所互查工作邮政营业场所互查工作检查组来我市开展互查工作邮政营业场所互查工作检查组来我市开展互查工作邮政营业场所互查工作检查组来我市开展互查工作邮政营业场所互查工作服务规范管理－服务礼仪PART 4服务纪律服务纪律服务规范管理－服务纪律PART 511183协同客服人员工作要求11183协同客服人员工作要求按照集团公司问题邮件处理流程规定11183协同客服人员工作要求系统操作注意事项---解锁查看调度指令但不进行反馈或退单操作，需退出页面时，务必点击解锁，否则同一机构其它工号登录时无法看到该工单，会影响工单处理时限造成升级。11183协同客服人员工作要求系统操作注意事项---退出需要退出系统时点击右上角的“退出”，不要直接关闭页面，否则3-5分钟内该工号无法登录系统。谢谢观看！