高速铁路客运服务管理与沟通技巧全套教学课件.pptx

项目一高速铁路客运服务管理;【项目描述】;任务1高速铁路客运服务概述; 一、高速铁路客运服务的概念和特点 高速铁路客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动构成的一种过程：高速铁路具有列车速度快、开行密度大、频率高、开行时间间隔小的特点。客运服务过程是在旅客与服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的，其实质是最大限度地满足旅客需求，并为其创造价值。 客运服务是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足旅客需求而提供的劳务活动，旅客在这个活动中是消费者，旅客消费的是客运服务。客运服务是站在消费者角度强调旅客在消费客运服务时的一种实际体验和体验的满足程度，侧重于服务的“过程性”和旅客的“满足感”。可见旅客是根据在服务过程中的满足程度来评判客运服务的好坏程度。 ; 二、高速铁路客运服务的意义 随着人民生活水平和消费水平的不断提升，旅客的消费性旅行需求的增长速度在逐步提高，旅客的多元化和个性化需求不断增加，旅客对铁路旅客运输的方便、舒适、快捷、安全等方面的要求也在提高。安全、舒适、方便和快捷是高速铁路客运服务的质量内涵和价值体现。服务价值决定旅客满意度，旅客满意是铁路协调可持续发展的重要条件。满意度是无形的，它看不见，摸不着，尽在感受，但客运部门可以通过渗透于旅行全过程的全新价值的服务来实现，因此铁路客运部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客服务为中心，通过创新服务流程来提高旅客的满意度。 ;运输业具有多种属性，它既是物质生产部门，又是公共服务业，同时它是国民经济的基础产业之一。它的主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。目前各运输行业竞争日趋激烈，铁路旅客运输要想在激烈的市场竞争中争取主动，必须认识到提高铁路客运服务质量的重要意义。靠价格竞争是有限的，靠服务竞争是无限的，所以高质量的服务是保持和提高铁路市场竞争力的关键所在。 ;三、高速铁路客运服务术语和定义 1.铁路旅客运输服务 按照铁路旅客运输合同，实现旅客位移需求的活动。 2.铁路旅客运输合同 明确铁路运输企业与旅客之间权利义务关系的协议。 3.铁路客户服务 铁路运输企业通过语音、互联网、人工等方式，为旅客提供的业务咨询、信息查询、业务办理、投诉受理、求助响应等服务。 4.重点旅客 重点旅客是指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 ;5.常旅客 本人申请并通过铁路常旅客身份认证的自然人。常旅客会员从低到高分为二星级、三复级、四星级和五星级。会员申请成功后，初始为二星级。会员升级评定每日执行一次，在评定日前连续12个月内升级积分达到相应标准，即可成为相应等级会员。 6.商务座旅客 乘坐动车组列车商务座以上的旅客。 7.客流 一定时间内旅客的流量、流向和旅行距离的总称。 8.铁路旅客车站 办理旅客运输业务，设有旅客候车和安全乘降设施，并由车站广场、站房、站场客运建筑三者组成的铁路车站。 9.动车组列车 指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。 ;四、高速铁路客运服务基本要求 1.安全 2.正点 3.可及 4.便捷 5.舒适 6.绿色 ;五、高速铁路客运服务合同管理 （一）高速铁路客运服务合同一般要求 1.铁路运输企业制订的运输服务合同文字表述应简洁易懂。 2.铁路运输企业采用的格式条款中涉及旅客权利和义务的内容应提示告知。 3.铁路运输企业应以适当的方式或载体提供乘车凭证。 （二）车票 1.车票应载明 车票应载明发站和到站站名；席别、席位号；票价；车次；乘车日期；开车时间；有效期。 2.车票宜载明 车票宜载明检票口；旅客姓名及有效身份证件号码；客户服务联系方式；发售站；旅客乘车须知。 3.车票可载明 车票可载明车票改签、挂失补办信息；车票支付渠道标记；特殊种类车票；铁路运输企业需要注明的其他信息。 ;六、高速铁路客运服务沟通 （一）服务信息 1.铁路运输企业应根据现场条件，在显著位置选择设置服务台、信息牌、显示屏、图形符号，宜配合网站、广播、移动通信信息媒介等多种手段，为旅客提供静态、动态信息服务。 2.铁路运输企业提供服务信息的内容和形式应规范清晰、更新及时。 ;3.铁路运输企业应为旅客提供的服务信息 （1）安全信息 （2）价格信息 （3）票务信息 （4）进站信息 （5）检票信息 （6）列车运行信息 （7）出站信息 （8）客户服务信息;（二）客户服务 1.铁路客户服务应具有信息公告、信息咨询、意见建议和投诉受理等功能。 2.铁路运输企业应提供24h信息咨询服务，每日07:00-23:00应提供人工信息咨询服务。 3.铁路运输企业应在车站和列车醒目位置公布投诉处理渠道，对每件投诉有记录，在接到投诉后3个工作日内答