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快速消费品客户关系 管理实战策略 讲师： 闫治民;空杯心态;快速消费品客户关系管理实战策略;第一部分：客户关系管理概述; 一、对客户关系管理的正确理解 　　（１）CRM（Customer?RelationshipManagement），即客户关系管理。这个概念最早是由美国GartnerGroup集团在1999年提出的。CRM定义如下：客户关系管理是整个企业范围内的一个战略，这个战略的目标是通过组织细分市场，培养客户满意行为，将从供应商到客户的系列处理过程联系在一块，使得利润、收益、客户满意程度最大化。;（２）但随着信息技术的发展，越来越多人认为ＣＲＭ就是企业利用 IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销。 CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程，实现客户满意度和忠诚度最大化，实现厂商双赢的商业价值最大化过程。　 （３）超越软件的概念理解CRM，CRＭ的核心是客户细分和客户价值定位 ，不是仅仅依靠软件就能解决了的，ＣＲＭ的成功实施最关系的是人而不是软件。 （４）客户关系管理不是一种概念，也不是一项计划，它是一种商业战略。;（5）客户关系之核心; A、信任: 自信自重,以帮客户创造价值为销售目标 以客户为中心,融入其境,获得共鸣 专业