第一单元空乘服务沟通与播音技巧概述.pptVIP

模块三 空中服务沟通与播音概述 一、客舱表达基本用语 客舱表达，是指服务过程中，乘务人员借助一定的词汇、语气、语调、身体语言表达思想、感情、意愿，与旅客进行交往的一种比较规范并能反应一定文明程度而又比较灵活的沟通方式。 第三十一页，共四十四页。 空乘服务沟通与播音技巧 刘晖 梁悦秋 编著 第一页，共四十四页。 第一单元 空乘服务沟通与播音技巧概述 模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述 第二页，共四十四页。 最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦·切奇的25岁护士被美 国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。 1936年前后出现中国第一个空姐，在很长的一个时期内，空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视，所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急救等，以确保在意外时懂得应变。 历史 第三页，共四十四页。 一、客舱服务概述 （一）空乘职业的特点 空乘，即空中乘务人员，也就是飞机上为旅客服务的人员。 由于在高空作业，具有高收入、高付出、高风险、高规范、高封闭等职业特点。 第四页，共四十四页。 第五页，共四十四页。 第六页，共四十四页。 （二）客舱服务的主要内容 1、沟通：乘务员应使用职业礼貌用语，热情接送， 帮助乘客解决旅行过程中的事情； 2、卫生：保持机舱整洁，处理突发的卫生事件； 3、播音：自我介绍，航行介绍； 4、餐饮：正餐、点心、饮料的供应； 5、娱乐：报纸杂志的配备，机上录像的服务。 第七页，共四十四页。 供应正餐时间：（1）飞行时间超过2小时且正值供餐时间 （6:30-8:30,11:30-13:30,17:30- 19:00） （2）飞行时间超过3小时 供应点心时间：（1）飞行超过1.5小时且非供餐时间 （2）飞行时间超过2小时 第八页，共四十四页。 （三）工作程序 1、预先准备阶段：飞行前一天下午的飞行预备会； 2、直接准备阶段：起飞前1小时10分钟的各项准备； 3、客舱服务实施阶段：①迎接旅客登机； ②客舱安全示范和检查； ③广播与发放餐饮； ④巡视客舱； ⑤安全检查； ⑥送别旅客。 4、乘务组航后讲评：总结工作，评估服务质量。 第九页，共四十四页。 二、空乘职业要求 （一）空乘工作的职业要求： 1、强烈的服务意识； 2、良好的思想品质； 3、高超的服务技能； 4、具备良好的气质与形象； 5、全面的综合素质。 第十页，共四十四页。 （二）空乘服务礼仪： 1、候机沟通礼仪； 2、迎送乘客礼仪； 3、客舱服务礼仪； 第十一页，共四十四页。 （三）空乘服务技巧： 1、微笑服务； 2、真诚的服务； 3、细致周到的观察与服务； 4、丰厚的文化底蕴。 第十二页，共四十四页。 从石家庄回重庆的航段中，谭莎正在供饮，迎面走来一位男士，谭莎突然发现他两眼球不等转，身体姿势开始不协调，慢慢开始抽搐，接着往前倾倒在另一位乘务员身上！情急之下谭莎和同组乘务员扶他在宽敞的地方躺下，并通过内话告知乘务长，头等舱乘务员广播找医生。初步判断旅客晕厥过去了，当乘务长说去拿氧气瓶的时候，谭莎心中有了非常艰巨的责任感，虽然培训学习过氧气瓶的使用方法，然而真正使用的时候心里还是会有隐隐的担心，救人是第一位的！旅客吸氧清醒后，拒绝再次吸氧，只需静躺。通过一段时间的观察，旅客状况得到了明显好转。因为第一次遇到需要急救的旅客，这使谭莎充分意识到自己的责任，不仅仅是为每位旅客提供周到的服务，更要的是让每位旅客平安地到达目的地。 第十三页，共四十四页。 第一单元 空乘服务沟通与播音技巧概述 模块一 空乘服务概述 模块二 空中沟通概述 模块三 空中服务沟通与播音概述 第十四页，共四十四页。 一、影响沟通的因素 沟通是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体之间传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程。 第十五页，共四十四页。 评书演员最为典型 三个因素影响沟通的有效性 7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作 第十六页，共四十四页。 1、情绪因素 空乘服务任何一方处于情绪不稳定状态如高