员工服务礼仪培训.pptx

导购员服务礼仪培训2021/8/9本次培训后要达到的效果了解服务礼仪对导购工作的重要性掌握仪容仪表、仪态规范学会使用基本礼仪的服务礼仪以积极、专业的态度投入到工作2021/8/9导购员服务礼仪的重要性商场服务档次的体现个人修养、素质的体现提升顾客满意度，促进销售2021/8/9什么是礼仪？人们在社会交往活动中应共同遵守的最基本的行为规范和准则。对别人尊重与友好政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪五大分支，彼此之间相互交融，均包括仪容仪表仪态，和沟通、交流技巧等方面的内容。2021/8/9什么是仪容、仪表、仪态？仪容---指人的容貌仪表---即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态---指人在行为中的姿势风度。姿势是指身体呈现的样子；风度是指气质方面的表露。2021/8/9导购员服务礼仪之仪容仪表2021/8/9一、头发1、头发要干净2、不可吹烫怪异发型,不使用华丽的头饰，头发颜色以黑色为准，严禁彩色染发。男员工前不过眉、侧不过耳、后触领、不可留怪异发型。头发要勤洗，每两天内至少一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型。不可使用香味过重的洗护发用品或发胶。2021/8/9二、面部1、面部保持清洁，女员工化淡妆上岗。2、男员工不留胡须、鬓角。2021/8/9三、手随时保持干净、清爽。指甲整洁、不留长指甲、不涂艳色指甲油。不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物。2021/8/9四、个人卫生勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味。保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。2021/8/9五、着装（衣服、鞋子、配饰、工牌）1、上岗必须着职业套装。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有尘土和头屑；现在本广场是购物中心的经营模式，着装为各品牌店的形象装。2、职业装的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观。3、不可将袖口捋起，不可敞怀，扣上扣子。4、男员工衬衣下摆应扎在西服裤腰内，不可漏出来；女员工衬衫下摆应放于长裤外。5、着裙装时需穿肉色长筒丝袜，着西裤时需穿深色袜子。6、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带。2021/8/9 7、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。8、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物。9、保持工牌清洁、完整，如有污、损要及时更换。2021/8/9六、化妆1、女员工需要适当的化妆。2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹。3、唇膏颜色自然，以红色为主，不可追求夸张效果，切忌舞台妆。4、吃饭、洗漱后，要及时补妆。5、不可使用香味过浓的香水。2021/8/9导购员服务礼仪之仪 态2021/8/9一、站姿一切仪姿的基础中的基础。2021/8/9基本站姿要点：头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上头正、肩平、双眼平视前方、面带微笑下颌微收；挺胸、收腹、提臀；双腿打直、大腿夹紧、双膝并拢；脚尖分开呈30-45度；2021/8/9示范一下 2021/8/9服务时的站姿采取“丁”字步站立姿势，及右脚跟靠于左脚内侧中间位置，使两脚尖展开成45--60度，身体重心放在两脚上。2021/8/9二、坐姿 腿进入基本站立姿态，后退能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士双膝并拢，不可分开，腿可以放于身体一正前方，也可一前一后，但不能向前伸直。 双手叠放于腿上。如果着裙装，双手叠放于裙摆处。2021/8/9正式场合下的坐姿（基本坐姿） 2021/8/9坐姿的注意事项男性：5--10CM;女性：两腿并拢无间隙。在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷的过高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。跷腿时悬空的脚尖应向下，切记脚尖朝天，或用脚尖指向对方。坐下后不要随意挪动那椅子，腿脚不停地抖动。2021/8/9坐姿的注意事项女士裙装入座时，用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服坐满椅子的三分之二，不得靠椅背。遵循左进右的原则2021/8/9三、走姿 基本要领是：双目平视，面带微笑，微收下颌上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。 手臂自然伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，前后摆动;前后摆动时与身体不超过30度。2021/8/9一字步的动作要领要领：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。步速适中。（不可跑动）步幅标准：每一步为自己一脚长或1.5个脚长。2021/8/9四、蹲姿工作中理货，捡拾东西等时；要点：左腿在前，右腿在后，左小腿紧贴右大腿，上身打直，重心落于右脚脚尖。切忌：颔腰、翘臀、两腿分开。2021/8/9五、肢体语言肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的意义。身体语言超越了语言的范围，表现着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面、也是一个人综合素质