大客户管理的应对方法策略.pdfVIP

大客户管理的应对方法策略 大客户的管理不仅仅是为了完成一次销售,更重要的是与大客户建立长期的合作伙伴关 系,这就要求必须在企业与大客户之间能够不断的协调两者之间的关系。一方面要弄清客户 的需求以及需求的变化，例如对受到产品的时间长短，对交货批次，周期以及价格的期望等 等；另一方面,要了解自己满足客户的需求程度，更具实际可能,将二者的需求结合起来，建 立一个有计划的,垂直的联合系统. 但企业在处理与大客户的关系时，那些销售量在某个地区甚至在整个企业的销售系统中 都占有很大比例的大客户与企业的关系如何，有时候甚至就决定了企业在这各地区的市场前 景和最终的市场占有率.个别大客户的丧失，很可能是一个企业元气打伤,有其对于一些中小 企业和产品比较单一的企业。 实施大客户管理是一项系统工程,涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业 的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术 手段，因此,企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案。 1．经营战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。随着环境变化，企业 经营战略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需 要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系,走上一条既满足客户需求又使企业 更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下,企业与客户结成利益共同体,企业结构调整和资 源分配都是以满足客户需要为目标,企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户 为中心的服务意识,并把它列为企业文化的一部分,在经营目标上把客户满意作为判断工作 的标准之一.经营战略的制定是企业高层管理者为企业发展而进行的总体性谋划，因此高层 管理者首先应树立这一经营理念。 2．组织变革是战略变革的保障.企业应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体 系，将组织资源投入到最能满足客户需要的方面，并在考核制度、薪酬制度,激励制度方面 贯彻以客户为中心的思想。生产制造部门要把好质量关.人力资源部门要培养高素质的员工 完成高水平的服务。销售部门、财务部门、运输部门都应以客户为中心组织。目前，企业对 大客户的管理缺乏系统性和规范性。建立一个大客户管理部,并赋予其一定的考核权、调度 权将有助于改善大客户管理的混乱状况。 3．传统的企业流程建立在分工基础上,把企业分为若干部门,这使得信息集成难以实现, 造成客户服务的低效率。企业应从流程角度分析公司的营销、销售、服务现状，同时对大客 找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 / 户的运作方法进行分析，站在客户的立场上体验其购前、购中、购后的感受,发现导致客户 不满的原因。以客户需求作为流程的中心，重新整合企业流程和业务操作方法,使组织中各 部门的行动保持一致性，研发部门、生产制造部门、销售部门以及运输部门、财务部门、人 力资源部门都彼此协调行动，积极投入到为大客户提供最满意的服务中去,从而提高客户服 务的效率。 4．基于信息时代的大客户管理利用了信息时代提供的先进工具。①硬件上，包括计算 机、通信设施及网络基础设施。作为计算机与通信技术、互联网集成的呼叫中心,目前受到 特别关注。它由自动语音应答、人工座席、CTI 和 Internet 构成，客户可以自由选择电话、 E-mail、Web 等方式得到企业服务。企业应根据自身条件及业务发展需要选择呼叫中心的集 成程度；②软件上，ERP （企业资源管理系统）、SCM(供应链管理系统）、CRM （客户关系管 理系统）为做好大客户服务提供了较为成熟的应用软件，但企业所属行业不同,规模不同， 财力、物力,人力、管理水平不同，选择的支持客户服务的软件会有很大的差异，企业不能 为了跟随潮流而背上软件的包袱;③在技术上，可分为信息技术、数据资源管理技术、统计 技术。信息技术包括 Internet、电子商务、多媒体技术等，数据资源管理技术包括数据仓 库、数据挖掘等,统计技术包括回归分析、马尔可夫模型等。先进的设施和技术为实施大客 户管理提供了辅助手段，但对于企业来说，最核心的还是建立起以客户为中心的经营理念， 不能为了使用技术而使用技术. 案例引申—- 现实生活中，越来越多的企业对大客户变的重视了，处理与这些大客户的关系式，经常 使企业的高层主管亲自出马,但这样往往造成了整个企业的工作缺少系统性规范化和系统还 的管理。随着对大客户重要性人似的不断加深,一些大型企业和跨国企业为了更好的建立与 大客户的关系以及在车里大客户关系时间嫩够更加快速和有效的沟通