护士人文素养的交流艺术之人际沟通.pptVIP

2.客服方法 （1）安排一定的时间、环境去倾听患者说话。 （2）在沟通过程中全神贯注，不因患者说话的异常发音或语气登分散自己的注意力。 （3）进行实时、适度的提问，不随意打断患者的谈话，将患者的谈话听完整，不要急于判断， （4）仔细体会患者的“弦外之音” （5）注意患者所表达的非语言性信息，同时要采用面部表情和身体姿势等非语言信息给予响应，表明自己在认真倾听。 二、交谈技巧 （一）准备技巧 交谈前，护士应充分准备，明确交谈目的，确定初步的问题，选择适当地点，同时，了解患者的基本背景资料。 第二十二页，共四十三页。 （1）提问的含义及作用：提问是交谈中的一门学问，也是人们开启思路，激发兴趣，增强信任，获取信息的一个法宝。 具体表现：①促进、鼓励交双方多谈、长谈，尽可能扩大信息交流范围；②借组提问，尊重对方，有利于交谈双方建立和谐关系；③启迪思维，活跃气氛，拓宽视野，加深理解。在现实生活中，医护人员须接受严格的问诊训练，以便熟练地掌握向患者收集病史材料的技能，教师须接受如何进行课堂提问的系统培训等 第二十三页，共四十三页。 （2）.提问的原则1）主题性原则：强调提问必须紧扣主题进行。2）开放性原则：所提问题必须是开放的，有足够宽阔的拓展空间和思维领域。3）感怀性原则：要求提问者始终和关怀交谈对象，学会擦眼观色，及时掌握的心情、个性和心理活动。4）艺术性原则：成功的提问，与提问者所采取的提问技巧息息相关。（3）提问的类型1）按提问的方法分类A.协商性提问：提问者主要以商量的口吻向被问着询问，力求使对方同意自己的观点、意见或议题。B.婉转型提问：提问者运用婉转的询问方法，在适宜的场所询问被问着。 第二十四页，共四十三页。 C.限制性提问：提问者怀着很强的目的性限制被问着的回答范围，力求获得较为理想的答案。 D.启迪型提问：提问者运用启发方式（先需后视频实、借古喻今、欲正故误、声东击西等）提问，激发被问者的回答兴趣，以求获得所需的信息。 E.攻击型提问：提问者以干练、准确、紧扣要还的提问，力求直接到达击败对手之目的 2）按提问的方式分类 A.证实性提问：要求提问者紧紧围绕被问者交谈中的一些内容，有目的地进行巧妙恰当的提问，以证实这些谈话内容的准确性、可靠性和适用性。 第二十五页，共四十三页。 B.激励型提问：此时，提问者运用这种提问方式的目的在于激励对方或给予对方勇气，因而在现实生活中得以广泛应用。 C.明确型提问 D.征求意见性提问：提问者以询问方式了解自己提问后的被问者由此产生的意见、观点或建议。 （4）提问技巧 1）善于理解、学会理解、尊重对方、注意倾听，准确提问是护士必须具备的一项基本素质。 2）把握时机：在倾听对方准确把握提问的时机，使所提问问题能被对方接受，防止出现早问、打断对方思路或晚问造成对方误解等现象。 3）选择内容具体要求做到：1内容少而精，有助于双方沟通；2易使对方理解；3进口交谈主题，控制不相关的内容，突出目的性。 第二十六页，共四十三页。 4）调控环节：注意灵活机动的调控问题的基本环节，使问话的速度适中，语气平和，语调平缓，句式协调，让对方感到舒适城服。 5）讲究重述 6）避免诱导提问 2.倾听与反应 1）倾听的含义：倾听指人们依靠视觉、听觉、媒体接受、内化和理解对方信息的一种交谈技巧。它在人际沟通中所占的比例最大（约为53％），并贯穿交谈的全过程。 2）倾听的目的：在交谈过程中，倾听是以收集、处理和掌握有关信息为主要目的的。 3）倾听的态度：倾听人的态度，对倾听的效果直接产生影响。 第二十七页，共四十三页。 4）倾听的技巧主要包括 A.保持良好的心态 B.建立互相关系 C.明确倾听目的 D.摆好倾听姿势 E.及时响应反馈 F.恰当适度提问 （2）反映：指交谈中的倾听者将所听到的内容（部分或全部）反馈给讲话者，使之利用这样的反馈重新评估和澄清自己讲话与表现的一种常见的交谈技巧。 反映广泛应用于医患交谈或护患交谈中，其主要目的在指导、帮助患者认识和领悟自己所表露的不良感情，并按医护人员的要求对这些情感进行有效地控制。 第二十八页，共四十三页。 案例4-7 交谈双方：肖平（患者）、小王（）护士。 肖平：小王，你们可是实在令人难以忍受，上午小陈给我抽了一针血，下午小吴又给我打了一针药，这样下去到底还有完没完。 小王：肖平，你就为这个感到烦躁、着急呀？ 肖平：是呀!你看我住院都有四天了，病情究竟怎样我又不知道，每天打针、吃药，在制什么病你们又不告诉我，我能不急吗？ 小王：别急嘛!看来你心烦意乱，主要是因为你的病尚未确诊，你觉得六神无主，无能为力，是吗？ 肖平：也许是这样吧。但愿过几天我的这个病在你们的努力下弄清楚了，我的心情会好些。 从以上护患交谈看来，护士小王运用