《城市轨道交通客运服务》课程标准.docx

《城市轨道交通客运服务》课程教学标准 课程名称：城市轨道交通客运服务 课程代码：G20063 课程类型：□A纯理论 ?B理实一体 □C纯实践 总学分：3 总学时：48 开课部门：经济管理学院 教研室：旅游管理 前 言 课程性质 根据学院“培养创业型复合人才”的办学目标，各专业学生应当具备人际沟通、团队协作、服务社会等能力。目前社会对大学生的要求不再拘泥于具备相应专业技能，还应具有较高的综合能力素养。而城市轨道交通客运服务则是其中重要的组成部分，它是一门理论联系实际，重点阐述城轨专业开展客运服务的学科。因此本课程的性质为城市轨道交通专业的核心专业课。 课程定位 城市轨道交通客运服务注重实践锻炼与技能应用。它是在城市轨道交通客运 礼仪的基础上进一步理论深化并逐步与城市轨道交通行业的实际工作岗位接轨。 通过本课程的学习和现场实践，学生对轨道交通客运的诸方面，如站厅服务、客服中心服务、站台服务、票务处理等各个环节有一个基本认知，以使其在今后的工作中较好地胜任。 同时通过本课程的学习，学生也能够为进入之后的专业课程学习与实践奠定必要的基础。 前续课程：《城市轨道交通客运礼仪》 后续课程：《城市轨道交通客运组织》等（专业课） 课程设计思路 本课程的设计思路是建立在人才培养方案与课程定位及目标的基础上，本着 “理论联系实际”的教学思路，基于工作过程的课程设计思路。以岗位群的工作任务为切入点、以行动化的学习项目为载体使学生能在较短的时间里掌握城市轨道交通客运各个环节服务的基本要求与细节要求。 我们挖掘和整理各类资源，将原来的理论知识合理甄选、重新整合，设计了12个理论知识点、共计48课时。教学内容由浅入深、注重实际，真正意义上的最终实现理论紧密结合实践，完全体现了“培养复合型人才”的总体培养目标。 课程目标 总目标 将课程设计思路及内容通过能力目标、知识目标及素质目标分解。（子项的表述要清晰、独立且相互不包含。） 能够熟练的运用理论方法、技巧实践于城轨客运服务工作的各个环节。 职业知识目标 经过本课程的学习，让学生数量掌握城市轨道交通客运服务的各个环节。 职业能力目标 经过本课程的学习，使学生能够提升人际沟通交流及开展服务的能力。 职业素质目标 经过本课程的学习，使学生能够善于发现问题、分析问题并解决问题。 教学设计思路 该项为新增项，重点说清楚该课程的教学构想：如何遵循知识点重构的四个原则（够用原则、创新原则、实用原则、层次原则）；如何对原有课程内容的重组以及与相邻学科的内容重组；对“必学”与“选学”知识点的取舍（即必学精讲点，必学略讲点，自学参考点，拓展深化点）；如何体现硅湖“四个突出”的办学特色，（“人工智能”、新前沿理论新科学，“产教融合”，“创新创业”），可通过图表的形式呈现知识点逻辑内在关系。 本课程重构后的知识点结构表 序号 知识点类型 对应章节/项目 备注 1 必学精讲知识点 1.站厅服务 2.站台服务 3.客服中心服务 4.乘客投诉处理 课程重点 2 必学略讲知识点 1.大客流处理 2.票务处理 3 自学参考知识点 1.消防安全 2.伤害救急 3.行车安全 4 拓展深化知识点 1.服务质量体系与评价方法 2.乘客心理 心理学相关课程 5 同类互构知识点 1.服务礼仪 城市轨道交通客运服务礼仪 课程内容和标准 教学内容及要求标准（理论与实践学时数应与人才培养方案中一致） 项目名称 学习内容 技能要求 知识要求 学时 理论 实践 项目一 职业规范与职业道德 1.课程介绍 2.职业规范 3.职业德道 掌握城轨客运服务的职业规范及相关要求 了解本课程的基本内容及职业的相关规范与职业道德 3 1 项目二 站厅服务 1.基本要求 2.细节问题 掌握站台服务的基本方法 熟练掌握站厅服务的基本要求及细节问题处理。 2 2 项目三 客服中心服务 1.基本要求 2.细节问题 3.服务环节 掌握客服中心服务的基本方法 掌握客服中心服务的基本要求及细节问题处理 2 2 项目四 站台服务 1.基本要求 2.细节问题 3.服务环节 掌握站台服务的基本方法 掌握站台服务的基本要求及细节问题处理 2 2 项目五 票务服务 1.基本要求 2.细节问题 3.服务环节 掌握票务工作的基本思路 掌握票务服务的基本要求及细节问题处理 2 2 项目六 乘客心理 1.乘客心理特征 2.沟通交流技巧 能够迅速识别乘客需求 掌握乘客的心理特征及沟通技巧 1 3 项目七 服务质量评价 1.客运服务指标 2.评价体系 熟悉服务质量的指标 掌握客运服务的相关指标与评价体系 2 2 项目八 大客流处理