汽车售后服务管理（第4版）全套教学课件.pptx

汽车售后服务管理;课程地图;;2016-2020年我国汽车产销量及增长率分析;2019 年我国汽车后市场渠道占比情况;2012—2020 年我国汽车市场行业规模及增速;7;8;9;;汽车售后服务管理;课程地图;;学习任务二、汽车售后服务介绍;;;17;18;19;20;21;22;23;24;1、标准、系列化的建筑风格 2、统一、标准化的标识系统 3、全新的管理模式 4、现代化的企业微机管理及网络通信 5、汽车上牌、保险、售前、售中、售后一条龙服务 6、规范化的接待服务 7、先进、实用的专用工具、仪器的和设备 8、专业化的修理 9、全国统一的原厂备件价格 10、最合理的工时收费 11、最佳的社会效益和经济效益 ;特约品牌经销商特点;1、提供统一的建筑标准； 2、提供统一的形象建设标准及标识标准； 3、贯彻先进的管理模式； 4、免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训； 5、疑难维修技术支持； 6、提供技术资料、管理资料； 7、统一订购专用工具、仪器设备，指导通用工具订购； 8、提供售后服务联网软件及服务站内部管理软件； 9、提供原厂备件； 10、免费提供产品宣传及服务宣传资料； 11、授权开展售前整备、首保及索赔业务； 12、指导服务站开展服务营销。;特约品牌经销商与主机厂的联系;25;30;27;28;学习任务二、汽车售后服务介绍;1;31;32;33;1;39;40;汽车售后服务管理;课程地图;;单元一 服务顾问岗位;单元一 服务顾问岗位;单元一 服务顾问岗位;单元一 服务顾问岗位;单元二 售后服务流程;单元二 售后服务流程;单元二 售后服务流程; 一汽大众售后服务流程详解 ——预约;1、预约 ;预约工作内容 询问用户及车辆基础信息(核对老用户数据、登记新用户数据) 询问行驶里程 询问上次维修时间及是否是重复维修 确认用户的需求、车辆故障问题 介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 确定服务顾问的姓名 确定接车时间 暂定交车时间 提供价格信息 告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等） ;预约工作要求 使用标准表格《预约登记表》 引导用户预约，通过设立欢迎板、预约窗口、优惠卡等手段加强预约宣传；采用工时折??等优惠措施刺激用户预约。 ;客户到来之前我们需要做哪些必要的准备？;必要的准备工作;2、准备工作 ;工作内容 草拟工作定单：包括目前为止已了解的内容，可以节约接车时间 检查是否是重复维修，如果是，在定单上做标记以便特别关注 检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户 估计是否需要进一步工作 通知有关人员（车间、备件、接待、资料、工具）做准备 提前一天检查各方能力的准备情况（技师、备件、专用工具、技术资料） 根据维修项目的难易程度合理安排人员 定好技术方案（对于重复维修、疑难问题） 如果是外出服务预约，还要做相应的其他准备 ;服务顾问确保做好准备工作 任何特别需要，如召回、维修 确保有零部件，如有可能提前取出来，提供最快的服务 在服务通道准备预约客户的欢迎牌欢迎他们的到来 如果有可能，提前准备好可能需要的交通工具 出租车、往返汽车、替换车 要有技术人员立即诊断预约维修客户的车辆;2.2 优质服务及要求——接车/制单 ;工作要求 遵守预约的接车时间（用户无需等待） 预约好的服务顾问要在场 接车时间要充足（足够的时间关照用户及做维修方面的解释说明） ;遵守接车时的安排 车间或小组分配维修任务，全面完成定单上的内容 保证修车时间 定单外维修需征得用户签字同意 正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料、避免野蛮操作 做好各工种和各工序之间的衔接 技师在维修工作定单上签字 ;2.2 优质服务及要求——质量检查/内部交车 ;工作内容 随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检 路试（技师/工或服务顾问） 在工作单上写明发现但没去纠正的问题，服务顾问签字 清洁车辆 停车并记录停车位 准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等） 向服务顾问说明维修过程及问题 ;工作要点;2.2 优质服务及要求——质量检查/内部交车;6、交车/结帐 ;工作内容 检查发票（材料费、工时费与实际是否相符） 向用户解释发票内容 向用户说明定单外工作和发现但没去解决的问题，对于必须修理但用户未同意的项目要请用户签字。 给用户看旧件 指示用户看所做的维修工作 告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎） 向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务 向用户宣传预约的好处 告别用户 ;2.2 优质服务及要求——交车;;工作要求 打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序