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开业前培训计划 锦天大酒店 锦天大酒店 PAGE PAGE 10 锦天大酒店开业前培训计划 为了提高员工的行为准则和工作流程，同时在 坚持标准化，程序化的同时，追求个性化、人性化、 细微化服务。培养员工的酒店意识、服务意识、质量意识。进一步调动员工的服务热情，落实本部提出的 “主动热情、高效准确、不厌其烦”服务三方针,特拟订以下培训计划： 一、 培训时间： 8 月 1 日至 8 月 6 日 军训培训 8 月 8 日至 8 月 31 日分部门理论实 操培训 二、培训目的：  （每天 早上 9：00——下午 4：30） 1、规范新入职员工的仪表、仪容、行为规范； 2、新员工服务意识的培训，树立“宾客至上、 服务第一”的思想意识； 3、 通过对员工的培训，了解酒店规章制度，形成多层次人力资源储备，为推广酒店各部门接班 人计划奠定基础。 三、培训方式：采用集中军训、讲授、分部门、案 例分析、讨论、实操、演练、等方式； 四、考核方式：集中讲授、实操五、培训内容及安排： 培 形体 培 训 练习 时间 培训内容 培训 备 训 对象 注 人 军训 8/1 ~8/ 6 集 全 体 强调服从意识、纪律 中新 员 意识、团队意识 训工 练 8/8上 午 8/8 上 午 9:00-11:00: ~8/ 11 服务礼仪、为什么要培训、为自己工作、 8/1 4~8 服务意 酒店人的十大意识、 个人成长因素、酒店 /16 识 企业文化、成就自己 （做到这些你也优秀）、 全 体 中 新 员 讲 工 授 前 厅 情 部 全 景 体 员 演 工 练 全 体 集 中 员工守 下午 2：:30-4:30： 酒店员工手册，酒店 新 工 员 讲 授 则 人的精神，自身价值 的培养，酒店的机构 前 部 厅 全 及 案 设置 体工 员 例分 析 8/8~8/ 8/8 ~8/ 11 培训时间培训内容培训人培训对象备注新员工入职欢迎会（自我介绍 培 训时间 培训内容 培训 人 培训对 象 备注 新员工入职欢迎会（自 我介绍）； 1 天 前厅部的地位和作用； 前厅部的主要任务； 部门职能； 前厅 部、营销部员工 集 中 讲 授 、 部门权利； 摸 拟 演练 服务的规范要求及服务意识：仪容仪表的重要性；前 服务的规范要求及服务 意识： 仪容仪表的重要性；前 厅员工的行为规范要求 前 厅 集 中 和仪容仪表规范；对客 部、营 讲 授 服务中的形体规范；前 销部员 情 景 厅服务意识的要点；前 厅服务意识案例分析； 工 演练 二十八个为什么；团体 游戏活动 酒店应知应会及岗位说明书： 酒店简及各部门服务产 前 厅 品介绍；了解客房结构、 部、营 集 中 房型、会议室价格、消防知识、设施设备的使用及消防通道；前厅各 岗位责任说明书的了解 销部员工 讲授 3 天 管理制度： 部门制度；档案制度 交接班制度；考勤制度； 1 天 安全制度；保密工作制 度；会议制度；团体游戏活动 周边景点的知识讲解， 1 酒店人要求化淡妆标准 天 与规范  前 厅 部、营 集中销部员 讲授工 前 厅 部、营 集 中销部员 讲授工 前厅各岗位职责及流程 与实操演练；前厅对客 前 厅 集中 天 3 服务的应变应对的定义，对客服务中出现的问题，形体练习、案例 分析，投诉处理。 部、销部工 营员 讲授情景演练 1 天 收银管理制度，现金管理制度，备用金管理制度 前 厅部、营销部员 工 情 景演练 1、5 天 酒店服务英语培训，口语练习 前 厅 情 景 部、营 演练 部、营 演练 销员工 前 厅 1 天 巩固理论知识 部、销 售员工 前 厅 1 天 巩固知识理论考试 部、营 销部全体员工 客房部 培训内容及安排：8 月 16 日至 9 月 4 日 酒 1 天 店概况 4 天 岗 对酒店产品，酒店周边环境了解 熟悉酒店房型、功能布局了解 副经理、楼层领班、PA 领班、中心服务员、会议服务员、楼层服  客房全体员工 位务员、卫生班、保洁 位 务员、卫生班、保洁 客房全 职责 员、库管岗位职责及管理制度（考勤制度、会议制度、班前会制度、） 体员工 各 1、楼层领班查房程序实际演练及案例分析 2、PA 领班实际演练及案例分析 3、楼层卫生员打扫 岗 位 房间的程序实际演练 及案例分析 客房全 操 作流 4 楼层服务员查房程 序实际演练及案例分析 体员工 程及应知 应 5、服务中心的操作程序实际演练及案例分析 6、会议接待的操作程 序实际演练及案例分 4 天 会 析 7、PA 操作程序 8、客房与工程部报维程序 药水各种药水的配比及使 药 水 各种药水的配比及使 客房全 配 用 体员工 备 英 语 1 天 客房日常用语及演练培 训 以上 铺床、领班和服务员 培 查房时间、会议演练、 训 2 天 P