SY-AF-07-2S审查检查表参考（商品售后服务53）V20.pdfVIP

请认真阅读后确认是否使用~ 服务认证审查检查表 （售后服务GB/T27922） 标准板块：5.3 顾客服务（25 分） 组织名称： 审查员： 审查日期： 标准 得分 评价 标准条款 评价要求 检查记录 分值 比例 得分 5.3.1.1　设立有预约、咨询、报修、投 诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道，建 组织设立了热线电话：****，主要功能为预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能等，并在公司网 3 立顾客服务热线或呼叫中心，并明示受 站公示了热线电话，公示的受理时间为：**~** 。 理时间。 5.3.1.2　设立网站，包含售后服务的页 组织设立了网站：***，查见网站上设有售后服务的页面和内容，并提供在线服务功能。 2 面和内容，能够提供在线服务功能。 5.3.1.3　建立顾客信息档案和计算机化 组织建立无纸化办公系统、客户关系管理系统、呼叫中心系统等，包括对顾客信息（如来电信 的服务管理系统，能够有效进行顾客使 5.3.1 顾客关系 息、报修信息、投诉信息等）或档案的管理系统，能有效进行顾客使用情况跟踪和回访活动。 3 用情况跟踪和回访，并有对顾客信息和 （15） 组织服务签署《保密承诺》，严禁泄露顾客信息和隐私。 隐私的保密措施。 5.3.1.4　定期进行顾客满意度调查（包 见《顾客满意度**规范》，规定***时进行顾客满意度调查，查见**满意度调查记录，调查内容有 括售后服务满意度调查），及时掌握顾 ****、***等，根据顾客意见进行分析和服务改进。 5 客意见。顾客满意度调查可按照 目前未发生顾客不满意情况。 SB/T10409 执行。 5.3.1.5　定期为顾客提供有针对性的主 组织每年对 VIP/***顾客进行节日问候、提供折扣抵用券、免费提供维保活动等。 2 动服务或回馈活动。