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〈〈全面质量管理》习题集 第1章质量 一、单项选择题 根据19000标准的定义，“质量”是指“客体的一组固有特性满 足要求的程度.以下 B 不属于产品的“固有特性。 产品的寿命 产品的价格 产品制造和使用的费用 产品的可靠性 z整个寿命周期内的费用方面的质量特征是指 D 。 性能 寿命 可靠性 经济性 在接受服务的过程中，顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友 好和谅解的气氛，这体现了服务的丄—质量特性。 文明性 舒适性 功能性 安全性 那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦 提供不足就会引起强烈不满的质量特性是 B 。 魅力型特性 基本型特性 期望型特性 赋予型特性 质量概念涵盖的对象是 D 。 产品 服务 过程 可感知或可想象的任何事物 “质量”是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”，组织应 满足的“要求”不包括 D ° 与顾客签订的合同要求 顾客没有明示的行业惯例和常识 法律法规规定的要求 竞争对手对其顾客的承诺 B 是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象 描述和理论概括。 质量大堤 质量环 C品管图 D. PDCA循环 经过各种转化制成的、通常以散装形式（如管道、桶等）交付的 产品类别是一 D 。 硬件 软件 服务 流程性材料 以下关于质量职能的描述，不正确的是亠 企业应履行质量主体责任 许多质量活动涉及企业外部供应商和合作伙伴 企业应将供应链上的所有活动协调整合成一个无缝过程 质量是企业内从事管控工作的部门和人员的事 质量大堤的概念是丄—提出来的。 朱兰 戴明 休哈特 克劳斯比 二、多项选择题 质量是指“客体的一组固有特性满足要求的程度。下述对“质 量”定义解释正确的是一 ACE 。 客体是指可感知或可想象的任何事物 特性是指固有特性，是完成产品后因不同要求而对产品增加的 特性 要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 固有特性是指完成产品后人们赋予客体的特性 质量的程度有好与差之分 根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭 提出的“KANO模型”中，将质量特性分为基本型质量特性、期望型质 量特性和魅力型质量特性。关于酒店服务的质量特性，以下描述正确 的是CDE 。 酒店客人希望床上用品是干净卫生的，这是期望型质量特性 服务员主动将客人随意放在沙发上的衣服叠好，这是基本型质 量特性 三星级酒店向客人提供超出承诺的服务项目，这是魅力型质量 特性 三星级客房配置电视机，这是基本型质量特性 酒店住宿的性价比，这是期望型质量特性 午餐时间到了，小王和小李为赶任务，就叫了外卖。小王说“A公 司的外卖营养搭配好，送得快，价格也适中，就买它家的吧。小李说： “好啊！小李和小王叫外卖考虑的是 ABC 等方面的服务质量特 性。 功能性 时间性 经济性 舒适性 文明性 组织的管理体系自身也存在质量水平的问题，因此要提升管理 体系质量特性满足要求的程度。管理体系质量特性一般包括皿丄。 符合性 适宜性 时间性 有效性 效率 以下对广义质量的描述，正确的是一 BCDE 。 广义质量就是指符合性 质量的客体包括可感知或可想象的任何事物 质量要满足相关方的需要 质量涉及产品、服务、过程和管理体系等客体 广义质量观可以称为大质量观 第2章质量管理 一、单项选择题 C 在1961年首次提出全面质量管理的概念。 戴明 朱兰 费根堡姆 克劳斯比 C 阶段质量管理的重点主要是通过生产工序控制以确保 产品质量符合规范和标准。 早期质量管理 质量检验 统计质量控制 全面质量管理 A 是质量管理的一部分，它致力于增强满足质量要求的 能力。 质量改进 质量控制 质量策划 质量保证 PDCA循环的四个阶段中，D阶段是 B 。 策划 实施 检查 处置 产品质量有一个产生、形成和实现的过程，每个环节或多或少 影响到最终产品的质量，因此需要控制影响产品质量的所有环节和活 动，这反映了全面质量管理的 C 的质量管理思想。 全面 全员 全过程 全方位 在质量管理中，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和 相关资源以实现质量目标的活动是丄 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 开展质量管理活动必须遵循PDCA循环，我们称之为戴明环，请 问PDCA是指 A 。 计划一实施一检查一处置 方法一展开一学习一整合 C方法一实施一控制一协调 D.计划一组织一指挥一协调 以下关于统计质量控制阶段的描述，不正确的是亠_。 强调应用统计方法进行质量控制 在这个阶段休哈特提出控制图理论 强调事后检验与工序预防思想相结合 强调全员参与质量控制 9 .张瑞敏在海尔创业初期就提出了 “日事日毕、日清日高，这成 为海尔未来成功的基石。这体现了质量管理的 B 思想。 预防为主 PDCA循环 全员参与 过程方法 10.“第一次就把事情做对”的名言是 B 提出