电话礼仪与电话沟通技巧.pptxVIP

礼仪与沟通技巧 ;目 录;沟通的特性;最佳的人员特质;改善通话技巧;处理来话的基本原则;;接听要素（2）;台湾玉山银行的实例;接听原则汇总（1）;结束 谢谢您来电 我会依规定尽快处理 挂 确认对方挂下的后再挂 ;代接-找的人不在;代接-找的人正在接;打的技巧（1）;5 W 2 H 原 则;汇总确认 扼要地汇总说明，确认对方完全了解 礼貌地结束谈话 就拜托您了 挂断 确认对方挂断后再挂 ;注意事项;使用行动;如何改善倾听能力;掌握控制权;用语;应该用 麻烦您转XXX 请问您是XXX吗？ 请问张先生在吗？ ??稍候 抱歉，他现在不在位子上 需要我帮您转告吗？ 请留下您的联络方式;善用;投诉与业务;;一根舌头，一对耳朵;不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则;鼓励促进对方表达意愿。 询问以探索的方式获得更多的信息。 反应告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。 重述用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。;内容沟通前清晰富有逻辑的思考 充分利用非语言因素 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%； 让对方开口；;男女有别;四个F的沟通术 ;说话的原则