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中国零售管理中顾客关系管理的应用分析 摘要：近年来，我国社会经济的快速发展推动零售业进入了新的发展阶段，面对新的发展形势、复杂且竞争激烈的发展环境，中国零售行业如何充分利用资源、迎接新的挑战、实现自身的长足发展成为其重点关注话题。而顾客是产生经济效益与创造经济效益的主体，维系好与顾客之间的关系才能实现零售行业经营运转的良性循环，不断提升自身的综合竞争实力。为此，文章对中国零售管理中顾客关系管理的应用进行了系统的分析，全方位探析顾客关系管理理论，针对我国零售企业的发展现状以及顾客关系管理现状，提出科学应用顾客关系管理的策略，以期为中国零售企业提供参考与借鉴，切实提升中国零售的管理水平。 关键词：中国零售企业;管理工作;顾客关系管理 如今中国市场经济体制改革已步入深水期，社会经济化水平明显提高，零售行业所直面的形势也已出现发生改变，零售产品不再就是同意企业综合竞争实力的唯一指标，维持与顾客之间的较好、人与自然关系，就可以构筑身心健康的运营机制，维持顾客对企业以及品牌的忠诚度，从而提高自身在市场的综合竞争实力。因此，与顾客之间关系的保护逐渐占有零售管理的关键地位，如何利用顾客关系管理理论提高顾客管理的科学性、有效性，以便充份研发客户资源变成了每个零售企业发展的关键，因此，探究顾客关系管理在中国零售管理中的应用领域具备关键现实意义。 一、顾客关系管理分析 顾客关系管理就是现代经济至一定水平明确提出的新型经营管理理念，其将顾客做为零售企业发展环节中的关键资源，基于顾客情况调整管理策略与管理手段，以便从相同角度为客户提供更多更健全、更精准的服务;顾客关系管理将顾客做为企业内部经济活动非政府的依据，其以满足用户顾客市场需求为服务宗旨与服务目的。从现代管理学以及经济学角度来说，客户关系管理同时实现了企业之间与信息科技的紧密联系，从而并使企业与顾客之间构成了更平衡与更亲密无间的关系，在与顾客充份沟通交流与交流基础上，确保服务的精准性与舒适性，易于提升顾客满意度;同时，也可以窥见基于顾客关系管理理念的企业经营逐渐将企业运营管理做为核心要素，均衡了产品与运营之间的地位，也就是管理模式的一种转型。 目前，在零售行业发展中，顾客关系管理呈现出三个特点：一是将顾客作为经营管理的重要资源;二是构建售前、售中、售后完善的服务体系与顾客管理体系;三是以顾客需求优化零售企业管理工作，提升管理效力。基于顾客关系管理加强零售行业发展各个环节之间的联系，并以顾客为出发点整合企业发展过程中的资源，使零售企业能够根据顾客的需求做出反应，从而提升零售企业综合管理能力、降低营销成本。 二、顾客关系管理的价值 （一）提高顾客满意度，保障顾客忠诚度 零售行业传统的营销模式中主要以降价、网购的形式保护客戶，而在当前的经济中，顾客在消费过程中不仅高度关注产品质量、价格、性价比，其更高度关注消费过程中营销人员的看待、服务，高质量的服务能并使顾客对产品的质量以及企业的形象有所好转，有利于企业将客户转变为企业的长期客户。因此，顾客关系管理中将顾客放在首位，通过服务同时实现与顾客构筑长期平衡的合作关系，提高彼此的信任度，多样营销方式、健全服务体系，以确保顾客对企业以及服务的令人满意。 （二）构建新型营销关系 之所以在现代经济中，顾客关系管理受了企业的亲睐与获得了客户的普遍认可，其主要原因是基于现代社会发展形势与顾客构筑了新型关系，不仅同时实现减少企业经济利润的目标，也在物质与心理上并使客户赢得了满足用户。比如，客户在不断消费过程中，企业掌控更多的客户信息，基于信息对顾客的消费市场需求与消费水平展开定位，并将顾客展开类型分割，针对每种类型实行相同的营销手段，确保了企业与顾客的双赢。 （三）降低企业营销成本 传统的零售企业营销过分注重企业内部发展须要，并未高度关注顾客的消费市场需求，这就引致企业制订的营销活动无法满足用户顾客的须要，营销成功率也可以大打折扣;而基于顾客关系管理，同时实现了对顾客的精准服务与营销，通过产品、服务、利益等手段维系顾客长期消费，有效地提高了零售经济利润，增加了营销环节的成本，并提高了与客户沟通交流效率。 （四）增强企业综合实力与自我保护能力 顾客关系管理应用领域的轻易效果为提高顾客满意度与忠诚度，因此，与顾客的关系也出现了转型，并不是纯粹的确保交易的顺利，而是致力于将顾客发展为长期客户，构成忠心于彼此的关系，即使在惨烈的市场竞争环境中，也能确保顾客始终忠心企业。而且零售企业从产品、服务、顾客心理等多个角度提高顾客的满足感，并使其在消费后不仅令人满意产品，更满足用户于服务与企业，这种心理以及物质上的满足用户，可以并使顾客产生持续与企业交易的性欲，以便其能