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商业银行客服中心的数字化转型探索之路 摘要：随着大数据、云计算、人工智能以及移动互联等新科技的发展和应用，金融行业迎来了金融科技时代。在金融科技和客户体验创新的共同驱动下，传统商业银行纷纷实施数字化银行战略。客服中心作为商业银行最重要的线上服务窗口之一，实现数字化转型对于打造数字化银行至关重要。基于此，近年来客服中心进行了多项业务的数字化应用探索。然而，业务数字化并非数字化转型。客服中心做好数字化转型，首先要做好顶层设计，依托金融科技赋能，依赖技术、数据和人工智能“三驱”蓄力，变革业务模式，推进配套机制转型，最终实现整个组织的变革。展望未来，转型后的客服中心将拥抱科技，业务模式将变“运营”为