艾普思咨询：试驾员坠亡，蔚来汽车回应被指没“未来”.pdfVIP

艾普思咨询 危机案例：试驾员坠亡，蔚来汽车回 应被指没 “未来” 导 读 6月22 日，一辆蔚来测试车从三楼坠落，两名试驾员抢救无效身亡，@蔚来 回应称该事故非车辆原因导致。官方声明过度强调责任归属，反致产品安全成为 公众关注焦点，车企也被贴上 “冷血”标签。面对汹涌舆情，传播总监马麟表态 称 “水军搞不倒我”，内部聊天记录泄露后舆论激化。危机当前，蔚来汽车的回 应忽略共情原则，致产品安全遭拷问、用户信任流失、品牌形象下滑，甚至引发 资本层面危机。安全事故虽是 “意料之外”，企业回应却是 “有迹可循”。 数据时效 2022年6月22 日－2022年7月2 日 采集关键词 “蔚来+汽车+坠楼”、 “蔚来+试驾员+死亡” 媒介监测范围 新闻、网页、APP、微信、微博、论坛、视频、报刊、博客、境外等 涉及品牌 蔚来汽车 舆情始发平台 微信 主要传播平台 微博 首发报道媒体 高度新闻 （江西晨报） 关键媒体 @中国新闻网 案例看点 1、官方回应先切割责任， “冷血”态度掀波澜 2、修改官方声明坚持责任划分，疑似抄袭他人再引质疑 3、公众质疑被指 “水军”，蔚来汽车公关 “翻车” 目 录 一、 事件回顾 1 试驾员坠亡，蔚来汽车不当回应引发舆情危机1 二、 舆情传播分析3 2.1 声量来源：微博声量占比超五成，七入微博热搜4 2.2 舆情走势：蔚来公关遭群嘲，形成长尾效应6 三、 舆论场解读7 3.1 品牌方：强调非车辆原因，有水军抹黑7 3.2 媒体评论：生命比任何事情都重要8 3.3 网民观点：对 “冷血”车企蔚来的谴责9 四、 应对分析 10 4.1 策略：突发事故以“捂”为先11 4.2 速度：事发27小时后才发布声明11 4.3 态度：撇清责任，拿质疑当 “水军”抹黑11 4.4 回应：舆情初期过度强调原因，发布非权威结论11 4.5 协作：内部信息多次泄密，应对媒体口径不一12 五、 品牌启示 12 舆情回应： “意料之外”终归 “有迹可循”12 蔚来试驾员坠亡，回应被指没 “未来” 一、 事件回顾 试驾员坠亡，蔚来汽车不当回应引发舆情危机 “蔚来汽车试驾员坠亡事件”舆情脉络 6/22：蔚来测试车坠楼 6月22日17:22，一辆蔚来测试车从上海创新港停车楼三层坠落并发生侧翻， 消防救援人员从车内救出试驾员杜某和张某。 6/23：试驾员抢救无效身亡 6月23 日，媒体报道称两名试驾员抢救无效死亡，事件热度迅速上升。当 日下午，新黄河记者以购车名义联系济南蔚来汽车销售服务有限公司，询问测试 车坠楼是否与制动系统有关，工作人员回应称“不是制动问题，把倒挡挂成了前 进挡”。 6/23 : @蔚来 首次回应：意外事故与车辆本身没有关系 1 蔚来试驾员坠亡，回应被指没 “未来” 6月23 日20:33，蔚来汽车官方微博首次发布事件声明，回应中强调“这是 一起意外事故，与车辆本身没有关系”，这一切割品牌责任的言论引发公众怒火， 蔚来汽车被称为 “冷血车企”。 蔚来汽车首次发布官方声明 6月23 日20:46，网传蔚来汽车工作人员在社交群就事件声明及舆论情况展 开讨论，其中一名群成员建议的公关措辞，得到传播高级总监马麟认可。据未来 汽车日报报道，该成员为蔚来用户信托理事、律师林蔚。 蔚来内部商讨事件声明的聊天记录 6/23 21时: 蔚来汽车更新事故声明 2