酒店安全部SOP-003客人报失处理.docxVIP

客人报失处理作业指导书 文件编号： SEC-W-003 版 次： 1-1 页 数： 第1页共2页 一.目的： 保障客人利益，维护酒店声誉。 二,范围： 在酒店内消费的客人。 三.作业内容： 序号 工程 作业说明 管制重点 备注 1 客人报失 .酒店各部门员工接到客人报失事 件的报告，应即时通知值班经理、 保安值班主任到场展开询问调查。 .询问调查时，要详细了解失主的姓 名、房号、国籍、单位、住址、联 系方式及丧失财物的名称、数量 （物品包括：型号、品牌、规格、 新旧程度、价值和钱币的种类、面 额）和事件的起因、过程。 .询问调查时，要尽量帮助客人回忆 来店前后的情况，以确认是否确在 饭店内丧失，并注意安抚客人情 绪。 .确认不是在酒店内丧失的，可征询 客人意见是否报案处理，如需报 案，由保安部派人陪同客人前往辖 区公安机关报案，事后在保安值勤 日志上记录在案。 .确认确在酒店内丧失的，要确认客 人最后看见物品的时间和摆放的 位置，并在征得客人同意的情况 下，在相应的范围内帮助寻找。 .如客人的失物被找回，经客人、值 班经理和保安值班主任确认签字 后，交还失主。 .如没有寻找到客人的物品，需征询 客人意见是否向警方f艮案处理，如 需报案，那么由保安部派人陪同前往 （如是外国客人，那么由大堂副理委 派有外语沟通能力的员工陪同前 往）辖区公安机关报案。 .客人报失。 .询问调查。 .帮