我国商业银行客户关系管理模式研究报告报告.docVIP

- 我国商业银行客户关系管理模式研究 一、客户关系管理的内涵客户关系管理是现代管理科学 与先进信息技术结合的产物是企业重新树立“以客户为中 心〞的开展战略从而在此根底上开展的包括判断、选择、争取、开展和保持客户所实施的全部商业过程是企业以客户关系为重点通过再造企业组织体系和优化业务流程开展系统的客户研究提高客户满意度和忠诚度提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式既是一种先进的开展战略和经营理念的表达又是一种新型的商业模式和管理实践活动；同时还直接表现为以现代信息技术为手段包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程效劳的统一技术平台和智能效劳系统二、我国商业银行实施客户关系管理的必要性1.商业银行实施CRM 是对银行从传统经营模式向新经营 . z - 模式转变的适应随着经济进入信息和知识经济时代企业的生 产方式和居民的生活习惯正在发生巨大的变化当代消费者希 望获得更快捷和更便利的效劳企业也希望获得更优质和个性 化的效劳而商业银行的传统经营模式已难以适应这种新要求 正逐渐朝着新经营模式转变当前利息收入仍是银行收入的主 要来源但是随着金融市场的进一步开展繁荣企业和居民的融 资和投资渠道的增多金融效劳收入、金融创新产品的收入必 将成为商业银行利润的主要来源此外商业银行传统的依靠分 支机构数量而形成的规模优势也难以发挥原有的作用未来的 开展必然会从追求“规模效益〞转向挖掘“客户效益〞正是在 此背景下客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地应用和 实施CRM 作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式 主要通过将企业的内部资源进展有效的整合对企业涉及到客 户的各个领域进展全面的集成管理使企业以更低的本钱和更 高的效率最大化地满足客户需求并最大限度地提高企业整体 经营经济效益 2.我国商业银行实施 CRM 是参加 WTO 经营环 境下打造新的核心竞争力的需要当前我国银行业总体格局可 划分为 4 家国有独资商业银行 10 家股份制银行和 90 家城市 商业银行随着网上银行和金融电子化的快速开展我国银行原 先在分支机构数量和分布上的优势正逐步消失而在资本比 例、经营的业务客户资源的争夺和效劳质量等方面与外资银 行还存在很大差距随着我国参加 WTO 外资银行与我国商业 . z - 银行的竞争在*围上将逐步扩大最终将全面铺开从业务领域 来看外资银行将加大吸收企业外汇存款和个人外汇储蓄的力 度造成国内银行外汇存款分流；以效劳优势〔特别是电子化 的个人理财效劳〕克制分支机构较少的劣势下大力气增加人 民币储蓄存款所占份额；以汇款托收和信用证业务为重点争 夺风险小利润高的国际结算业务；稳固在三资企业贷款业务 方面已有的传统优势同时拓展新的贷款业务领域；以信用卡 为核心和根底开展综合性国际零售业务；并开办各种风险小、 坏账少收益稳定的个人消费信贷业务从客户群体来看外资银 行与国内银行将展开对“优质客户〞的争夺在公司银行业务 方面主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业以及 我国的外向型企业大型集团公司高新科技企业在个人银行业 务方面主要是那些有比拟稳定的工作和收入、受过高等教育、 个人理财愿望比拟强、容易承受新鲜事物的客户这些“优质客 户〞多数在我国经济相对兴旺地区而这些地区正是外资银行 到我国“抢滩〞的登陆之地并且这些客户最有可能率先承受 网上银行这有利于外资银行发挥其电子化金融效劳的优势面 临着外资银行的上述压力和挑战下我国银行必须加快客户关 系管理的建立通过CRM 系统对大量和零散的客户信息进展分 析找出各种数据之间的关联性并设计和衡量客户的需求、赢 利能力信用度、风险度、满意度和忠诚度等指标从而为优质 客户提供满意的效劳为银行管理层提供准确及时的决策支持 . z - 为我国银行提升竞争能力和赢利能力三、我国商业银行实施 客户关系管理的现状及其存在的问题 1.我国商业银行实施 CRM 的现状客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了 国内CRM 市场已经从单纯的概念炒作阶段理念推广阶段逐渐 开展为局部企业试探性的实施阶段有为数不少的国内企业先 后尝试实施了大型CRM 系统的局部模块银行业属于最早的应 用领域之一应用仍然较少属于起步阶段当然客户关系管理作 为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器目前一些银行已 经制定了相应的 CRM 应用规划如中国工商银行方案在“十 五〞期间启动客户关系管理建立；而从长期来看国内商业银 行目前着力进展投资建立的银行和网上银行纷纷推出的综合 业务系统或整合版业务处理系统以及注入巨资建立的银行内