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零售业的客户体验管理 一杯咖啡，廿种体验－－零售业的客户体验管理 以前我不喜欢喝咖啡，直到最近几年才有所改变。我想中国大陆的多数人也是如此。在 大型咖啡连锁店进入中国之前就有一些相关的市场调研报告，但结果并不令人鼓舞。中国的 茶文化源远流长，很少人敢大胆预测中国会有这样强大的市场，花费二十多元钱去喝一杯咖 啡。然而事实令人出乎意料，以其中的佼佼者为例，自从1999 年进入中国后，在不到八年的时间内已覆盖中国大陆 18 个主要城市，连锁店数量已达 165 家，最重要的是，门庭若市。除了大城市中一批中产阶层的大量涌现、大量来中国做生意或休闲度假的外国游客，咖啡连 锁店的品牌形象和崭新的店内客户体验