办公室秘书文员的管理术语.ppt

电话沟通及接听技巧 您好 ...... 第六十一页，共一百一十九页。 打电话前的准备工作 （学员讨论自己打电话前的准备工作） 笔、记录本 准备打电话大纲（就是你给他人打电话的目的） ...... 第六十二页，共一百一十九页。 电话打招呼（语言握手） 电话铃响两次时接电话(最多不超过3次) 周边同事的电话在响,他们不能接电话时,你应该代接,让电话响个不停而没人接,就会给对方造成非常糟糕的公司印象. 无论对方是谁,你都要让对方感到他得到友好的接待. 如果在同客人谈话中来了电话,应先对客人说声”对不起”,得到谅解:”实在对不起,现在我正有客人,稍后我再给您回电话.” ...... 第六十三页，共一百一十九页。 电话打招呼（语言握手） 使用合适的招呼语:“早上好”“下午好” “ 晚上好”或“您好” . 告诉对方自已所属公司,部门和姓名,热情,礼貌富有活力. 礼貌用语（注意打电话当天的日期，如是节日一定要记着向对方说节日祝福） ...... 第六十四页，共一百一十九页。 电话礼仪 三大要领：A.三响内接听、B.说话切含内容(5W 2H)5W(人/事/时/地/物)2H(为什么/为何) 、C.记录. 三大禁忌:久侯、问话重复、言语不得要领 电话11条原则: 1.电话三响内接听 2.先说敬语:xxx公司,您好! 3.由他人转接过来电话,发话应说:您好,XXX部门,我是XXX 4.打错电话,应向对方致歉,如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码 ...... 第六十五页，共一百一十九页。 电话礼仪 5.接听电话应以长途优先 6.除非紧急情况,否则不在别人用餐和休息时间打电话给他人 7.通话完毕应先互道再见,再挂电话. 8.通常应由长辈,上司,客户先挂电话,平辈由打电话者先挂. 9.掌握语调,音质,速度,营造愉快气氛. 10.通话时,有人来访应快速结束通话. 11.重要节日接打电话,可先互道祝福,例如“恭喜!新年快乐,”再进入谈话主题. ...... 第六十六页，共一百一十九页。 接听电话用语 1.您好：请问您贵姓﹖怎样称呼您才恰当。 一般应用对方最尊敬的头衔,某董事张、某经理、某先生某小姐﹑某女士、某太太﹔ 2.有什么可以帮助您的。此刻正式进入谈话正题題。 3.是!…...好极了…...积极回应,表示你正专心一意地听,对方则能感受你的“不断地”尊重,这样更易沟通,对方的满足感更强化。 4.结尾:某先生(小姐),谢谢您,谢谢您的指教!记住对方的大姓头衔,并致谢,则是最完美的结尾。对方也会期待下次的电话交流。 ...... 第六十七页，共一百一十九页。 接听电话礼仪(专心聆听并提供帮助) 左手拿听筒,右手做好记录准备,专心致志地听对方讲的事情. 不要在接听电话时同时,做其它事情会让对觉察到你心不在意. 如果电话要找的人不在或是正在忙,要告诉对方您想帮他,让他感到你的诚意. 以请求或委婉的语气,不要以要求的方式让对方提供信息. 传接电话过程中,要捂住话筒,使对方听不到这边的其它声音. ...... 第六十八页，共一百一十九页。 电话聆听技巧 在整个电话沟通过程中,克制和耐心是必不可少的,不要受到客人情绪的影响. 要培养以下习惯: A 赞同对方; B 在电话沟通过程中尽量使用对方的语言; C 多赞扬对方; 要机智,并成为一个好的听者,有技巧地显示你对对方谈话的兴趣: A 不要显出不耐烦; B 不要打断对方说话;C 不要帮对方说完句子.’D 不要没有听完就匆匆下结论, E 与对方相呼应. ...... 第六十九页，共一百一十九页。 打电话用语 开始：早安/午安﹐您好!（问候） 请问XXX(先生、小姐、头衔)在吗？嗎﹖ 以对方最尊的称呼 您好﹗我是XXX公司xxx(姓名） 主动报出姓名，尊重对方，别玩猜迷游戏 对不起，或打扰了，﹐您现在时间方便吗﹖这是尊重对方的时间安排 如果对方说﹕对不起﹐我正要外出﹗此时只有下次致电给对方，因为急着出门的人是听不进任何电话的。 如果对方说：没问题，请说﹗虽然给你充足的时间，但应尽快切入要点。  ...... 第七十页，共一百一十九页。 如果对方说只有几分钟的时间﹔ 你必须言简意赅，直接切题，并控制在5分钟内结束。 若有问题时，需等对方完成整句话后再说：“ 对不起﹐你的意思是……”或“对不起，请问刚才你是说……”在对方一句话未说完时，就打断别人﹐这是很不礼貌的，若三次打断别人的说话，此次通话是失败的。 适时感谢，夸赞对方，或与对方认同。 如果你不完全赞同对方的意见，不用强烈反驳，可以说：“你的观点很有道理，不过从另一方面来说……” 打电话用语 ...... 第七十一页，共一百一十九页。 线路中断 主动打电话的一方应负责重拨，接话方则应静待一两