末梢装维技术培训-汉隆科技 培训方案.docxVIP

. . . . 客户端末梢装维技术培训 一、 课程开发思路及特点 随着运营商全业务竞争的持续升温，如何保有在网用户，健全客户服务体系， 随着运营商全业务竞争的持续升温，如何保有在网用户，健全客户服务体系， 提升客户感知，是中国电信的重要任务。电信末梢装维服务人员在产品服务链中 提升客户感知，是中国电信的重要任务。电信末梢装维服务人员在产品服务链中 扮演着“售后服务”角色，是中国电信面对用户的窗口，直接反映电信的客户服 扮演着“售后服务”角色，是中国电信面对用户的窗口，直接反映电信的客户服 务水平，其重要性不言而喻。 务水平，其重要性不言而喻。 全业务形势下的产品多元化、终端多样化、故障处理流程与职责的变化等， 对末梢装维服务人员的技能水平提出了更高的要求。因此，亟需提升末梢装维人 员服务水平、持续推动末梢装维队伍建设。欲打造一支响应速度快、服务质量优 的末梢装维服务团队，就必需全方位加强末梢装维服务人员的全业务技能。本项 的末梢装维服务团队，就必需全方位加强末梢装维服务人员的全业务技能。本项 目针对电信末梢装维服务人员设计，以业务技能为核心，强化装维人员的行为规范、各类故障处理能力与品牌业务安装技能，削减障碍率与重修率，提升客户感知度，全面提升清远电信全业务的末梢装维技能。 目针对电信末梢装维服务人员设计，以业务技能为核心，强化装维人员的行为规 范、各类故障处理能力与品牌业务安装技能，削减障碍率与重修率，提升客户感 知度，全面提升清远电信全业务的末梢装维技能。 二、 课程目标及收益 经过项目的实施，提升末端装维服务人员的业务技术能力，使学员能够熟悉把握铜线接入及光纤接入的装维操作及处理技能，实现以下目标： 把握装维工具的使用规范； 把握从工单阅读、现场跳线、业务开通等铜线接入装维操作流程及规范； 把握从工单阅读、ONU 参数配置检查及业务开通等光纤接入装维操作流程及规范； 熟悉宽带、语音、ITV 业务的安装、测试方式，快速完成业务开通工作； 熟悉末端安装与维护规范，提升客户端技术服务水平。 三、 课程对象 新入职及入职半年以内的装维人员 四、 培训形式 采纳“案例探讨+设备实操+行动学习+新工作模式生成+课后跟踪辅训” 五位一体的教学模式 五、 课程时间：2 天 六、 课程大纲 课程模块 第一部分 铜线接入的装维操作 课程内容 1、装维工具的使用 2、工单阅读 业务类型 安装地址 SESSION 数 用户帐号 工单初始密码 EID 值 子端口（需打线的端子位置） ONU 名称 ONU 设备地址3、现场跳线 MDF 架经典排序方式 MDF 架的模块配置及模块安装挨次 线缆的成端规则 跳线实战操作 4、业务开通与测试 ADSL MODEM 指示灯定义 宽带业务开通测试 语音业务开通测试 第二单元 光纤接入的装维操作 iTV 业务开通测试5、业务确认与交付 1、工单阅读 业务类型 安装地址 SESSION 数 用户帐号 工单初始密码 EID 值 ONU 序列号及类型2、ONU 设备的硬件 ONU 设备的类型 ONU 设备的接口说明 ONU 设备的指示灯 3、ONU 的重要参数配置及检测 ONU 设备的序列号配置 ONU 的软硬件版本 查看光功率 桥接和路由连接类型的参数配置 查看 E8-C 预配置的重要参数4、业务开通测试 宽带业务开通测试 语音业务开通测试 iTV 业务开通测试