酒店大堂副理宾客关系管理课程教材页.pptxVIP

会计学 1 酒店大堂副理宾客关系管理课程教材页 2 [教学目的] ·了解大堂副理的岗位职责与素质要求。 ·掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。 ·正确认识客人投诉。 ·掌握处理客人投诉的方法和艺术。 [重点难点] 重点：如何建立良好得宾客关系 难点：处理客人的投诉 [教学方法] 讲授法 讨论法 [课 型] 新授课 [教学手段] 多媒体 [教学时数] 4学时 [教学进程] 第1页/共31页 3 第一节 大堂副理 一、大堂副理的主要职责 代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。 回第八章 回目录 第2页/共31页 4 二、大堂副理的工作程序 （一）VIP的接待程序 抵店前 抵店时 离店后 了解 检查 迎接 引领 介绍 征询 报告 档案 第3页/共31页 5 （二）处理客人投诉 1、接受宾客的投诉 2、处理宾客的投诉 3、记录投诉 （三）为住店客人过生日 （四）处理紧急事件 1、房客生病或受伤 2、房客自杀或死亡 3、火灾 4、偷盗 5、员工意外 第4页/共31页 6 三、宾客关系主任（Guest Relation Officer——G.R