呼叫中心服务质量分析工具.docxVIP

第 1 第 1 页 共 5 页 2022-4-27 4:44 第 PAGE 第 PAGE 2 页 共 5 页 2022-4-27 4:44 呼叫中心服务质量分析工具 目前，呼叫中心业内专业的数据分析人才较为缺乏，统计学和质量控制理论在行业内应用较少。制造业的质量管理控制方法可以被大量引入到呼叫中心质量管理中来，在这里简单介绍几种适合呼叫中心服务质量管理的质量分析工具。 一、 GAP 模型分析质量误差 差距分析模型，简称 GAP 模型是美国 Valarie.A.zeithamal,A Parasuramant 和 Leonard L.Berry 等人在 80 年代研制的，并曾以