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会计学 1 产品和服务战略 4p的游戏横扫半个世纪，90年代，消费个性化日益突出，4p受到4c的挑战 Product Consumer wants and needs Price Cost Place Convenience Promotion Communications 4P VS 4C 第1页/共35页 一.产品(product) 向市场提供的，引起注意、获取、使用或消费，以满足欲望或需要的任何东西 （有形和无形） 第2页/共35页 安装 交付和 信用 条件 担保 售后服务 扩展产品 实体产品 包装 品牌名称 质量水平 特征 设计 核心顾客价值 核心产品 产品与服务的层次 第3页/共35页 首先定义提供给消费者的核心利益 索尼公司的摄像机：方便高质量地 记录重要时刻 沃尔玛公司：友善的员工以低价、 独到的服务提供优质的产品 露华浓公司：制造化妆品，销售希望 启示 第4页/共35页 索尼摄象机是一个有形产品，它的名称、式样、性能、包装和其他属性结合在一起，为的是产生核心利益 它是核心利益的载体 围绕核心产品造出一个有形产品 第5页/共35页  向消费者提供附加的服务和利益 索尼公司向消费者提供比摄像机更多的东西，解决消费者摄像时遇到的全部问题：免费教会如何使用机器；一旦需要迅速维修；建立免费服务电话，随