医院员工服务营销理念培训教材.pptVIP

工作态度 积极主动 消极被动 专业技术 专业服务 了解顾客需求 精神需求 心理需求 生理需求 顾客信息来源 广告 附近 口碑 介绍 其它 顾客主动提供 接受医疗服务 消极被动 第三十一页，共六十二页。 工作态度 积极主动 消极被动 专业技术 专业服务 了解顾客需求 精神需求 心理需求 生理需求 顾客信息来源 广告 附近 口碑 介绍 其它 顾客主动提供 接受医疗服务 消极被动 第三十二页，共六十二页。 工作态度 积极主动 消极被动 专业技术 专业服务 了解顾客需求 精神需求 心理需求 生理需求 顾客信息来源 广告 附近 口碑 介绍 其它 顾客充满期望 接受医疗服务 消极被动 第三十三页，共六十二页。 工作态度 积极主动 消极被动 专业技术 专业服务 了解顾客需求 精神需求 心理需求 生理需求 顾客信息来源 广告 附近 口碑 介绍 其它 顾客主动提供 接受医疗服务 消极被动 第三十四页，共六十二页。 医院员工与就医顾客的直接接触可以分为四步： 开始交往 第三十五页，共六十二页。 医院员工与就医顾客的直接接触可以分为四步： 开始交往 交往中 第三十六页，共六十二页。 医院员工与就医顾客的直接接触可以分为四步： 开始交往 交往中 探询顾客是否满意的感受 第三十七页，共六十二页。 医院员工与就医顾客的直接接触可以分为四步： 开始交往 交往中 探询顾客是否满意的感受 结束交往 第三十八页，共六十二页。 第一步：开始交往，接触到顾客。与顾客打招呼，辩认顾客状态，重点是建立一种信任友好的气氛。 第三十九页，共六十二页。 第二步：接触中满足顾客服务需求。仔细聆听，开放或闭合式提问确认顾客需求，最后满足需求。这一阶段需同理心，有技巧发问和耐心解释。 第四十页，共六十二页。 第三步：探寻就医顾客是否满意，如不满意，回到第一步；如满意，强化满意。此阶段可能需要反复几次。 第四十一页，共六十二页。 第四步：结束交往接触：表示谢意、友好道别，或注意跟进。 第四十二页，共六十二页。 　　医院服务个人面是指医院服务人员在服务中的表现，也包括七大要求：仪表、态度、关注、得体、指导、营销技巧和礼貌解决问题。　　 第四十三页，共六十二页。 　　根据服务程序和个人这两个方面表现的优劣，我们可以将医院服务分为四种类型。 第四十四页，共六十二页。 医院全员营销 ——医院员工服务营销理念 第一页，共六十二页。 第二页，共六十二页。 两相 展现 主动 被动 心态 表现 积极 消极 相由心生 第三页，共六十二页。 展现 主动 被动 表现 积极 消极 相由心生 面相 心态 第四页，共六十二页。 主动 被动 积极 消极 相由心生 面相 心态 展现 表现 第五页，共六十二页。 相由心生 面相 心态 展现 主动 被动 流现 积极 消极 第六页，共六十二页。 被动消极 主动积极 消沉 愉色 婉容 萎靡 不被接受 被人接受 心态(工作) 第七页，共六十二页。 消沉 愉色 婉容 萎靡 不被接受 被人接受 被动消极 心态(工作) 主动积极 第八页，共六十二页。 婉容 萎靡 不被接受 被人接受 被动消极 消沉 愉色 心态(工作) 主动积极 第九页，共六十二页。 不被接受 被人接受 被动消极 消沉 愉色 婉容 心态(工作) 主动积极 萎靡 第十页，共六十二页。 心态(工作) 被动消极 消沉 愉色 婉容 不被接受 被人接受 主动积极 萎靡 第十一页，共六十二页。 认真 乐观 快 自信 坚守承诺 爱的奉献 保证完成任务 决不找借口 心态管理的八个关键因素 第十二页，共六十二页。 快 自信 坚守承诺 爱的奉献 保证完成任务 决不找借口 心态管理的八个关键因素 认真 乐观 第十三页，共六十二页。 坚守承诺 爱的奉献 保证完成任务 决不找借口 心态管理的八个关键因素 认真 快 乐观 自信 第十四页，共六十二页。 保证完成任务 决不找借口 心态管理的八个关键因素 认真 快 坚守承诺 爱的奉献 乐观 自信 第十五页，共六十二页。 心态管理的八个关键因素 认真 快 坚守承诺 保证完成任务 决不找借口 爱的奉献 乐观 自信 第十六页，共六十二页。 心态评分标状如下： 评估项目 10分标准 0分现象 第十七页，共六十二页。 心态评分标状如下： 评估项目 10分标准 0分现象 认真 高品质,第一次做好 马虎，投入不够，有缺陷 第十八页，共六十二页。 心态评分标状如下： 评估项目 10分标准 0分现象 认真 快 高品质,第一次做好 当日事当日毕 马虎，投入不够，有缺陷 拖延,无价值创造,浪费时间 第十九页，共六十二页。 心态评分标状如下： 评估项目 10分标准 0分现象 认真 快 坚守