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电子商务概论 * * 第七章 客户关系管理 学院：工商管理与旅游管理学院 专业：电子商务 作者：杨路明 教授 2010.09.01 第七章 客户关系管理 本章主要内容： 1.客户关系管理的概念和内涵 2.客户关系管理系统的模型与构成 3.客户关系管理中的数据 管理 云南大学商旅学院电子商务系 杨路明 lmyanga@163.com 客户关系管理的演变过程 工业经济时代是以产品生产为导向的卖方市场经济时代买方市场到来，满足客户（个性化）需求成为生产的目标 早期的数据库营销、帮助办公桌(help desk)软件、接触管理(contact management)等 (1)简单客户服务 (2)复杂客户服务系统与呼叫中心 (3)销售自动化系统 (4)客户关系分析 (5)客户关系管理系统 云南大学商旅学院电子商务系 杨路明 lmyanga@163.com 1.客户 狭义的客户是指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。 广义的客户还包括：企业的上游供应商、下游分销商以及企业内部下属的不同职能部门、分公司等分支机构 客户关系管理的相关概念 云南大学商旅学院电子商务系 杨路明 lmyanga@163.com 客户关系管理的相关概念 云南大学商旅学院电子商务系 杨路明 lmyanga@163.com 2.关系 两个人或两组人之间其