电子商务管理-李海刚-第10章.pptVIP

第10章电子商务客户关系管理 课程框架 戴维斯（Davis）人力资源公司创办于1982年，向共计10万员工的7000家公司提供人力资源服务，包括处理发放工资、纳税、医疗保险与赔付事宜。公司年营业收入20亿美元，员工约1000人，客户公司规模各异，小到只有50名员工，大到财富500强企业。 随着业务不断发展，公司遇到难以保证服务质量的问题。每个客户经理负责的客户数量增加了，他们很难保证同这些公司的人力资源主管进行频繁的个人接触，而正是这些人决定是否同戴维斯公司签订合同。过去，客户经理负责的客户较少，有时间与客户见面；现在客户经理负责的客户很多，有些客户根本就没有见过面。除了客户经理之外，客户还需要定期接触公司的运营人员（负责录入工作）、系统管理人员（负责定制公司信息系统与客户的信息系统之间的接口）和专业人员（律师、保险精算师和人力资源专家，帮助客户及其法律顾问确定退休及福利计划的运作）。 由于客户的规模及运营方式差别极大，公司需要灵活处理数据输入工作。 随着新客户的增加，公司运营越来越复杂。 客户关系管理软件必须能够监测客户经理、运营人员、系统管理人员、专业人员同客户的所有接触活动。另外，系统要能够支持客户通过互联网进行访问，以便客户跟踪戴维斯公司对客户要求的响应状况。 一、客户关系管理概述 1.客户关系管理的定义 （1）客户关系管理是遵循客户导向的战略，对客户进行系统化的研究