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饭店质量管理会计学讲一个故事第1页/共75页中国古代四大名医都是谁？扁鹊（战国）、华佗（三国）、张仲景（东汉）、李时珍（明朝）讲一个扁鹊的故事： 有一次魏文王问扁鹊：你家兄弟三个，谁的医术最好？ 长兄治病于病情发作之前（铲除病因），中兄治病于病情初起，扁鹊治病于病情严重之时。启示：事后控制、事中控制、事前控制。控制三段论分解第2页/共75页1、事前控制：理念、准则、培训、演练2、事中控制：日常检查、监控和指导3、事后控制：惩处手段：责令整改、 训诫、降职、免职等。（一）第3页/共75页 事前控制第4页/共75页理 念 服务质量是饭店的生命线 生命线：比喻保证生存和发展的最根本的因素。 有人说：水是人类生存的生命线。我们做饭店的就要把服务质量看作保证饭店生存和发展的最根本的因素。 为什么说：服务质量是饭店的生命线呢？因为：服务是饭店最明显的标志，在各项工作的环节中体现得 最为突出。穿起这条线的最重要的角色是： 员工和他们的服务。如果说：员工的热情是工作需要的DNA的话，重要的不是你这个企业拥有大量的DNA，而是如何保证DNA的质量和如何激发DNA的活性来共同创造优质服务，提升企业的经济效益和社会效益。第5页/共75页托起理念的支撑点企业文化（但不一定是企业文化的全部 ，而是企业文化的一个组成部分） 员工待客基本行为准则： 仪表、微笑、问候、让路、起立、 优雅、关注、尽