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顾客满意及关系营销 The marketing concept is the belief that whole firm must be coordinated in its pursuit of the common goal -- customer satisfaction. Customer Philosophy Instead of “hunting ” marketing is “gardening ”. The job is not to find the right customer for your products, but the right products for your customers. As stated by Lester Wunderman , “The chant of the Industrial Revolution was that of the manufacturer who sad ‘This is what I made, won`t you please buy it.’ The call of the Information Age is the consumer asking, ‘This is what I want, won`t you please make it.’ ” 一.定义顾客价值和满意(P37) 顾客让渡价值(customer delivered value)是指总顾客价值与总顾客成本之差。 总顾客价值(total customer value)是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益。 总顾客价格(total customer cost)是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用。 分析：假定我们是麦当劳的员工 我们想要成为什么样的企业？ 我们的座右铭是：食品、亲情、快乐。 对青年人：价格合理的快餐；对有孩子的家庭：在和睦的氛围下提供一份套菜。 麦当劳新的重点推广“我就喜欢”（Im loving it）.［耐克Nike，“Just do it”］ “顾客是我们的上帝”，在麦当劳这句话永远是对的。 麦当劳的“CS= QSC+V” 用质量(Quality)、服务(Service)、清洁(Cleanliness)和价值(Value)达到顾客满意 1.顾客花钱就要吃到优质的饭菜； 2.顾客需要得到快速的且优质的服务； 3.顾客应看到自己的食品的制作过程； 4. 麦当劳的桌子是清洁的； 5.餐馆服务人员始终微笑。 营销先驱 配林 ( Charles Coolldge Parlln) 成功的经验在于： ?顾客是企业的上帝； ?顾客的喜爱是企业的法律； ?顾客的梦想是企业成功的关键。 企业成功秘诀 1.没有顾客的存在，公司的财产就没有什么价值。 2.公司的中心任务是创造和抓住顾客。 3.顾客由于优质的产品和需求的满足而被吸引。 4.企业的任务就是向顾客提供优质提供物和保证顾客满意。 案例分析 ：宝钢不对用户说不 顾客满意是企业奋斗的最高境界，因此，企业”CS战略”融通了生产、质量、管理、市场等诸多要素。 宝钢人说：“顾客是我们的最宝贵的资产。” 二.让渡顾客价值波特价值链(P43) 营销和销售 外部后勤 生产运营 内部后勤 基础设施 人力资源管理和开发 技术活动：研究、开发 利 润 利 润 支 持 性 活 动 基 本 活 动 服务 核心业务过程（core business processes）(P44) 市场感觉过程 新产品的实现过程 顾客探测和维系 客户关系管理过程 顾客服务全过程 超越顾客的最高期望：自查要点 1.我们是否努力真诚地为顾客服务？ 2.为顾客提供服务在本公司是否是至高无上的？ 3.我们是否和顾客进行有效的沟通？ 4.我们在提供服务过程中是否给过顾客惊喜？ 5.我们的员工是把服务过程中发现的问题看作是机会还是作为烦恼？ 6.我们是否不断地评估并改进我们的服务以超越顾客的期望？ 2.防止顾客流失(P45) 今年顾客流失的变动率是多少？ 在各办公室、地区、销售代表或分销商上的顾客维持率变化如何？ 顾客维持率与价值变化之间的关系？ 在流失的顾客上发生什么和去向何方？ 你的行业维持率标准是多少？ 在同行中哪家公司维持顾客时间最长？ 3.顾客发展的步骤(P47) 预期顾客(prospects), 首次购买顾客(first-time customer)， 客户(clients) , 合伙人(partners) 。 三.客户管理 : 80/20 原理 20 80 1. 您的公司這道牆築在哪? 2. 這百分之二十的客戶在哪?公司有足夠的有效客戶情報嗎？ 3. 這百分之二十的客戶有那些人?