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预约管理培训 主讲人：郑诗赢 目录 预约理论概述 预约的益处（客户、经销商） 预约的形式 预约要素 预约流程管控 预约管理中的常见问题 预约理论概述 预约是指约定将来订立一定契约的契约。 服务核心流程 预约的益处（客户、经销商） 对客户 客户可以方便地根据自己的日程安排服务时间 缩短客户等待时间 获得更多的个别关照 可以有更多的咨询时间 更充分的诊断时间从而得到 质量更好的服务 预约的益处（客户、经销商） 对经销商 可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率 避免客户集中出现，可以从容应对，避免不必要的纠纷 可以实现计划工作和单车过程控制 可以事先准备配件，实现计划作业，节约配件准备和查询对工时效率的影响 可以预先安排工作协作，加强 计划性 预约的形式 主动预约 被动预约 预约要素 以客户为中心，至少给出2个时间选择 尽量详细地落实客户信息和需求 电话中不可做完全肯定的答复（尤其是技术和配件提供及不确定服务项目的时间价格估算） 部门间有效配合，只要有承诺就一定要实现！ 预约流程管控 预约管理中的常见问题 电话预约平均得分率为58.9%； 在拨打预约电话时，各维修站电话接通率均较高，但接线员交谈内容较为随意，主要是在回答顾客的提问，主动的预约交流较少；也有一部分维修站的电话接不通； 对接受预约的定义：明确去维修站时间、询问车牌号、询问配件更换需求，三个必问问题缺一均为不接受预约。 思维引发行为； 行为渐成习惯； 习惯塑造品格； 品格决定命运。 祝您 身体健康！！ 事事顺利！！