客户关系管理试题及答案 (1).docxVIP

精品文档 精品文档 . . 一、名词解释： 客户关系： 潜在客户： 客户流失管理： 关系营销： 营销自动化： 二：选择题： CRM 的主要过程由（）构成。 A．市场、销售和服务 B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务C．市场、订单处理和服务 D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务2.客户终身价值是指（）。 A 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益 客户长期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益 D 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 在客户生命周期的