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客房实习报告 一.实习时间:2011年4月15日---2011年4月30日 二.实习地点:旅游管理前台客房实训室 三.实习内容: (一)前台模拟接待 我们这个部分由门童,行李员,接待员,预定员,收银员,客人等几种角色,分别由4个人来扮演.门童和行李员由一个人扮演,接待员由一个人扮演,预定员和收银员由一个人扮演,客人由一个人扮演. 当客人来到我们的酒店打算预定房间时,首先由门童接待客人,欢迎客人的到来,并且做好护顶工作,还要把客人引到前台预定处办理相关手续.当客人来到预定处时,预定员应该首先向客人问好,对他们的到来表示热烈的欢迎,并且自报家门,然后根据客人的各种要求办理相关手续.办理好了手续还应该当着客人的面把客人的一切信息核对一遍,做到万无一失,让客人满意.预定好了要欢送客人并目送客人至门口.整个过程预定员应该始终面带微笑,语气柔和,让客人有宾至如归的感觉. 接着是客人来入住.当客人到达酒店大门口时,门童应向客人问好并表示热烈的欢迎,同时也要做好护顶工作,把客人引到接待处,办理入住手续.接待员应该热情地为客人本来好入住手续,并且尽可能地满足客人的要求,让客人有一种被尊重的感觉.办理好入住手续征得客人同意后,由行李员帮客人提拿行李,引客人到房间休息.在带路的过程中,行李员应该行客人大概介绍一下酒店的概况.当客人到达其房间,行李员应该先敲门,再进入房间检查房间并且打开房间的灯,再让客人进入房间.进入房间后把客人的行李放在行李架上,并简单介绍房间设施设备的用法以及注意事项,征得客人的同意后离开房间. 接着就是行李服务.当客人要求行李服务时,前台应该及时安排行李员到达指定的房间进行行李服务.当行李员到达指定的房间时应该先敲门征得客人同意后进入房间,让客人确定行李的件数后,帮客人提着行李并陪同客人到收银处结帐.当客人到达收银处时,收银员应该主动问客人是否有什么要求,有什么需要帮忙的,听了客人讲述后,积极地为客人办理好离店手续,在办理离店手续的同时应该让客房部查房.办理好一切手续,后欢送客人,并且由行李员提着行李把客人送至车上,把客人的行李放好后向客人挥手告别,欢迎客人下次光临. 整个过程就是这样的,在这个过程中我扮演的是预定员和收银员.我觉得不管是作为预定员还是收银员,最基本的就是具有良好的服务意识和服务态度.本着以客人的一切为出发点的观点,热情为客人办理好预定和离店手续,让客人觉得自己受到应有待遇.我觉得自己在扮演这个角色的时候,还没有完全投入其中,所以在一些细微方面做得不是很好,尤其是仪态方面,希望自己下次可以做得更好. (二)模拟投诉 我们的投诉案例是:酒店规定每天凌晨5点以前入住酒店的客人要算一天的房费.一位客人本来是凌晨4点半入住的酒店,但是由于酒店的电脑出了问题,电脑上的时间比正常的自己快了48分钟,所以登记册上登记客人入住酒店的时间是5点18分.第二天等到客人结帐的时候,客人只认单子,不听收银员的解释,而且酒店事先也没有给客人讲清楚,现在客人强烈要求只支付一天的房费.最后经过酒店方的协调和处理,酒店只让客人支付了一天的房费并且向客人道歉.在这个案例中我扮演的是那个刁蛮的客人,还挺过瘾的.从这许多的投诉案例中我们应该知道,作为酒店方,我们应该做好每个细节工作,让酒店的所有工作得以顺利的进行,并且让客人对酒店的工作满意,觉得酒店是用心在服务,同时也树立好酒店良好的企业形象. (三)西式铺床 当我们要准备进入房间时应该先敲门,得到老师的同意后才可以进入房间,接着向老师做一 下自我介绍,并让老师检查自己的仪容仪表,然后开始准备,准备好了报告老师,得到老师的同意后可以开始操作了.首先铺一张床单,并且逐角包好,正面向上,接着铺第二张床单,不好,但是反面想上,接着又铺毛毯,铺好后把毛毯的头向里翻30厘米,再逐角包好,接着就是枕套和枕头弄好,最后弄好床罩,就可以向老师报告你操作完毕,得到老师的同意后就可以离开房间了,走出房间时轻轻地关上门.我自己在铺床的过程中由于甩单没有甩好,耽搁了一些时间,还有包毛毯的时候,速度有点慢,开来我的技术还是不太过关啊!走出来才知道自己的手在流血呀!看来我还得努力呀! 四.实习感受 在这次的实习中,我学到了以下知识:首先作为一名服务员,最基本的饿是要具备良好的服务意识和服务态度.俗话说得好态度决定一切.良好的服务态度给客人一种宾至如归的感觉,客人来酒店不仅仅是想要得到身体上的享受,更重要的是得到心理上的享受,得到酒店的尊重.因此服务人员的态度的良好与否直接关系到客人对酒店的满意程度以及酒店的利益.其次,酒店的服务人员应该具有吃苦耐劳的精神,尽职尽量地完成好自己每天的工作,尤其要做好自己的本职工作.最后,酒店的所有服务人员要有很强的合作意识,酒店是一个整体,不应该闹小分离,有什么私人问题