了解客户需求的课程讲义.docxVIP

了解客户需求（讲师手册） 提示 时间 过程活动重点 f r 课程目的：通过今天的学习,让学员初步认识了解客 户需求的必要性,以及掌握一些了解客户 需求的基本技巧。 课时：分钟 导言 ?讲师自我介绍 ?课程导入 一、了解客户需求的必要性 （―）导入 在展业过程中，我们只有尽可能广泛、准确地判 断客户对产品、服务、价格等方面的需求-才能针对 他的需要，提出合理的、易于让客户接受的方案。 、冰山的例子： （联想泰坦尼克号撞上冰山事件?讲师通过画 图演示辅助讲解。） 、结论： 我们通常容易看到的只是冰山露出海面的一个 小尖角，而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下 面。 客户就如一座冰山?水面上的是语言、表情?以 及行为、情绪等?水面卜的是客户的真实的动机、原 因、企图、听闻、理由、经验等。我们经常把冰山的 —部分当作了全部?但局部和全部是不一样的。 我们常常把听到的话当作是事实，而没有进行  提示 时间 过程活动重点 备注 f 理性的分析。 、举例 某日,老王中午休息时有人敲门?是邻居老张。 他想借万元钱用于买房。老王非常热情地接待了他。 告诉他老郭前天刚刚借走万?一个月后还。楼老李有 钱-可向他借-或者等老郭还钱后再借给老张万。老 张回家后很局兴，认为自己不仪可以买房，空调的钱 也有了。可事实上老王并没有想借给他。 (二)小结 人们总是习惯于主观上做判断。往往过于相信自 己的眼睛?