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天旭大厦管理方案及管理制度 1、日常管理及客户服务 工作程序 总服务台接待服务（工作时间: 依据实际需要） 总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐， 仪表、仪容端庄洁净; 客人来到总服务台，应及时站立，用规范标准的语言向客户主动招呼，热情问候，让人感到温馨感; 接待问讯时，应双目平视客户，用心倾听。对能回答的要随问随答；对不清晰的问题和事情，不能随便回答或轻率回答“不知道”，应表示歉意然后认识清晰后再回答客户; 在接待客户问讯时应按《总服务台接待问讯登记表》的要求认真认真、 字迹清晰地填写;在接待客户求助服务时应按《客户求助登记表》的要求认真认真字迹清晰地填写，并立刻与各部进行协调，确保客户求助工作的及时性。负责及时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部; 礼仪接待服务（依据工作需要） 礼仪接待站立的位置及服务时间，固定到位，流淌服务，主动补位，通力合作; 按规定着装，仪表、仪容端庄洁净，精神饱满，彬彬有礼， 真诚微笑，表里如一; 应在规定场合站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。对客户要主动热情，和气可亲，微笑服务; 工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要把握灵活运用。与安保部紧密协作，做到外松内紧，有理有礼。 1.1.3 电话服务 （服务时间：8:30--17:00） 话务员的声音代表着大楼的形象，接听电话铃响三声必有应答。 依据标准的一般话（英语