公务礼仪实务.pptVIP

6、处理投诉时的礼仪 ① 端正处理态度： 积极处理 解决要快 ② 方法： a.尽快道歉 b.冷静把话听完 c.确认事实后提出解决方案 d.如需时间处理，确认对方联系方式再跟进回复。 应对态度： 自信、从容、耐心 第三十一页，共五十三页，2022年，8月28日 7、使用手机的礼仪 注意事项： 手机设置 办公室、开会时、和客户洽谈 拨打对方电话时 对方手机和座机 给客户发送信息时 第三十二页，共五十三页，2022年，8月28日 例1：琳达是公司市场部刘经理的秘书。由于平时业务频繁，接电话时经常会出现以下行为： 为了能将重点记下来，将话筒夹在肩膀上说话。 即使是一件简单的事情，也会复述一遍，请对方确认。 如果对方显得很熟悉地说：“请转刘经理”。就直接将电话转接了，因为再问对方姓名就会显得没礼貌了。 请从上面三个选项中挑出你认为不合适的，并说明理由。 例2：琳达是公司市场部经理的秘书，在接电话时，她针对不同情况的处理办法是： 如果客人要找的人外出了，就问对方是否方便留下联络方式，以便回复。 如果客人说“我过会儿打过来”，就不告诉当事人说XX客户来过电话了，反正他会再打来的。 当客户要找的人不在时，请客户留言同时也告知对方自己的姓名、职务。 请选出你认为不合适的，并说明理由。 案例分析 第三十三页，共五十三页，2022年，8月28日 1、接待的基本要求 2、接待的基本流程 3、接待客人的礼仪 4、上司不能接待客人的情况 5、接待外国客人的礼仪 五.接待礼仪 第三十四页，共五十三页，2022年，8月28日 1、接待的基本要求 公平礼貌 和颜悦色 态度郑重 对有预约的客人 尽快记住客人的相貌、姓名等 上司没确定见或没预约的客户 在不了解对方身份和来意的情况下，不要随意透漏上司的行程等信息 第三十五页，共五十三页，2022年，8月28日 2、接待的基本流程 问候 确认 告知 延误或取消 第三十六页，共五十三页，2022年，8月28日 3、接待客人的礼仪 接过衣帽等 带引到接待或会客室 安排座次 上饮品 寒暄 介绍 送客 第三十七页，共五十三页，2022年，8月28日 4、上司不能接待客人的情况 上司突然不在 上司临时改变主意 客人诱问上司在否 超时无法现身 5、接待外国客人的礼仪 事先了解客人的各方面情况，做到知己知彼。 行程等安排 观光旅游 了解对方是否有特别的要求等。 第三十八页，共五十三页，2022年，8月28日 关于公务礼仪实务 第一页，共五十三页，2022年，8月28日 一、礼仪概述 二、公务人员的基本礼仪准则★ 三、日常工作礼仪★ 四、电话礼仪★ 五、接待礼仪 六、拜访礼仪 七、文书礼仪 第二页，共五十三页，2022年，8月28日 一.礼仪概述 1、礼仪的基本概念 2、公务礼仪的涵义 3、公务礼仪的作用 第三页，共五十三页，2022年，8月28日 1、礼仪的基本概念 是一种表示尊重自己、尊重和关心对方的社会规范， 是为了建立良好人际关系而主动采取的自我约束的行为。 公务职员 上司 公务职员 同事 公务职员 公众 第四页，共五十三页，2022年，8月28日 2、公务礼仪的涵义 定义：公务员在行使自己职责时所应当遵守的礼仪规范。 宗旨：要求公务员自觉地恪尽职守，勤于政务，廉洁奉公，忠于祖国，忠于人民，提高工作效率，维护政府形象，以求更好地服务于人民，服务于社会，服务于我国的社会主义现代化建设。 第五页，共五十三页，2022年，8月28日 3、公务礼仪的作用 塑造公务机关良好形象 协调与公众的关系 倡导良好的社会风尚，道德习俗 规范、约束人们行为 ⑤ 提高沟通效率 第六页，共五十三页，2022年，8月28日 二. 公务职员的基本礼仪准则 1、对自己的定位、认识 2、基本的礼仪准则 3、基本的沟通技巧、注意事项 4、基本英语交流礼仪 5、与上司相处礼仪 6、与同事相处礼仪 7、保持身心健康 第七页，共五十三页，2022年，8月28日 1、对自己的定位、认识 ① 处于管理中枢，上传下达，左迎右送，敏感地带 ② 独当一面，处变不惊，认真细致 ③ 不仅要有微观细节的熟知，还要有宏观组织的思考，如： a. 对公司社会责任承担的理解 b. 严守公司、组织机密 c.充分了解公司的组织结构、职能分工 d. 明确新员工的位置与作用 第八页，共五十三页，2022年，8月28日 2、基本礼仪准则 责任感 诚信 公私分明 个人形象 团队意识 守时 沉着冷静，知错必改 礼貌用语，主动招呼 第九页，共五十三页，2022年，8月28日 3、基本的沟通技巧、注意事项 少用网络语言 少打学生腔 注意语言习惯差异 礼貌、规范用语 记住别人的姓名 控制说话音