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饭店管理 服务质量会计学第1页/共47页第五章：饭店服务质量管 学习目的饭 店 管 理熟悉饭店服务质量的内容 与特点了解饭店服务规程掌握饭店服务质量管理体系掌握饭店服务质量管理的方法第2页/共47页第五章：饭店服务质量管 学习内容饭 店 管 理一、饭店服务质量概述 二、饭店服务质量管理第3页/共47页本章小结饭 店 管 理1、饭店服务质量的涵义 2、饭店服务质量的内容3、饭店服务质量的特点一、饭店服务质量概述 饭店务质量管（重点）1、制定饭店服务规程2、建立饭店服务质量管理体系3、进行饭店服务质量教育 4、采取有效的服务质量管理方法5、评价饭店服务质量管理效果 （难点）二、饭店服务质量管理（重点）第4页/共47页第五章：饭店服务质量管 案例练习饭 店 管 理换房客人的眼镜 一个夏日的上午十点多，根据张女士的要求，行李员帮助她提拿行李从305房间换房至 1208房。张女士略微整理了一下行李之后即外出游玩，一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，发现自己的眼镜却怎么也找不到了。 张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。 虽然张女士