PR-04 顾客管理程序.docxVIP

文件名称顾客管理程序文件编号YW/PR-8004版 本 2生效日期 2012年10月8日 页次 第1/4页 .目的明确顾客要求，与顾客有效沟通，确保产品能够满足顾客要求。 .范围与产品有关的要求的确定与评审、顾客沟通、顾客满意度调查、顾客财产管理。 .职责业务部一一负责与产品有关的要求的确定与评审（即合同评审）、与顾客的沟通协调、 顾客满意度的调查、顾客财产的管理。 .定义 顾客：接受产品的组织或个人。 4. 2顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 4. 3质量：一组固有特性满足要求的程度。 4. 4要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 . 5顾客财产：是指顾客所拥有的，为满足合同要求而向本公司提供的产品、设施、财物 和信息材料等。 .作业程序 与产品有关的要求 .1.1与产品有关的要求的确定 （1）业务部负责接收顾客书面或口头合同/订单，口头合同/订单应登记到《订单 记录/评审表》；（2）应确定： a）顾客明确规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求，如：产品名称、产品规 格、数量、结算方式、交货期要求、争议处理、质量标准要求等；b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； c）与产品有关的法律法规要求；d）本公司确定的任何附加要求，如：宣传、广告、承诺等。 . 1.2与产品有关的要求的评审 （1）业务部在向顾客作出提供产品的承诺之前对产品