call客技巧及工作指引课件.pptVIP

易居中国与易居文化 2013年 祁红飞 2015年03月 call客技巧及工作指引 课程目的 对实际工作中的电话营销进行分类 熟悉和掌握电话营销的基本技巧 珍惜电话资源 电话营销的分类 电话营销前的准备工作 电话接听的技巧 电话跟踪的技巧 电话营销中常见问题处理方式 目录 电话营销的分类 实际工作中会涉及到的电话营销 电话接听 电话跟踪（邀约、回访） 电话营销前的准备工作 专业知识的准备 工作状态的准备 营销工具的准备 电话营销前的准备工作 专业知识的准备 结合项目的房地产专业知识（销讲、房地产基础知识、政策等） 项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格） 所售项目的答客问 电话营销前的准备工作 工作状态的准备 保持热情友善、充满激情 注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语 接听电话前要及时清除口中咀嚼物 保持电话铃响三声内接听电话，并使用标准用语，如：“您好，XX（项目名称），我是XXX，有什么可以帮到您？” 电话营销前的准备工作 营销工具的准备 销讲夹（内附计算器、按揭利率表等） 笔和来电客户登记表 记事薄（用于记录客户购房登记外的其它信息） 楼书、宣传资料 标有工程数据的楼层平面图 问题：电话营销的准备工作已经完成，可我们在接听电话时的目的和重点又在哪里？ 电话接听的技巧 接听电话目的 了解客户知晓项目的方式或途径 了解客户的需求，有针对性的呈现产品 引起客户兴趣，吸引客户上门 留下客户有效联系方式 电话接听小贴士 接听过程中要突出重点，迅速抓住客户的兴趣点 不宜太过详细的解答客户所提的问题，要有所保留的说服客户到售楼处进行详细洽谈 反应灵敏，在介绍中突出自身优势，避开自身劣势 电话接听的技巧 接听电话的 重要环节 听 答 问 电话接听的技巧 接听电话的 要环节 听 答 答 问 有效的提问，问出意向 答出技巧，锁定客户 倾听，听出需求 答出项目优势 电话接听的技巧 “听”的重要性 我们要学会倾听，因为倾听是一种积极的、开放的、理解的、有效的听 良好的倾听是成功进行电话营销的关键 拒绝倾听就是拒绝成功交易的机会 “听”的重要性 电话接听的技巧 人与人之间的沟通主要是通过听、说、读、写四种方式进行的。 有效的倾听客户说话和有针对性的提问获取更加广泛的信息对于销售人员非常重要 电话倾听小贴士 充满耐心，让对方一吐为快以获得更多的信息 不要匆忙下结论，不要带个人偏见，客观看待问题 不要争辩，全神贯注，专心聆听，排除干扰不分心 边听边做记录 留心话外音 以“是的”、“没错”等适当插入语做出反馈 电话接听的技巧 “答”的技巧 根据客户的需求，有针对性地呈现卖点 回答的内容要以吸引客户到售楼处详细洽谈为目的 如果客户提出的问题不是你能力范围内的，可将此问题作为再次沟通的理由 在挂电话前提醒客户：“如果您还有什么不清楚的可以随时联系我” 用形象的方式介绍自己，让客户记住，最好能让客户记下自己的联系方式 电话回答小贴士 不要去推测来电者的身份，并用不同的态度去对待 制造悬念，制造紧迫感 避免急躁：急于要客户的电话，急于催客户来看房 避免不耐烦的语气 避免使用含糊的词语“大概、好象”等 电话接听的技巧 “问”的技巧 多用一些开放性的问题 抓住时机进行反问 有针对性地了解客户目前状况及需求 主动发问，引导客户的思路 只有多问，你才能“挖”出客户的真实需求 我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过“问”的技巧运用，巧妙的“套”出下一个信息。 周一11：30am 工地围墙 午饭时间 可能吃饭途径 技巧提问 您的单位离我们很近吧，现在有空来看下嘛？ 得到答复 我吃了饭就来看 得到信息 客户单位在本区域 “问”的技巧 我们在日常接听中可以通过，已知少量的信息通过“问”的技巧运用，巧妙的“套”出下一个信息。 周三4：30pm 工地围墙 工作时间 可能办事途径 技巧提问 您现在在我们附近吧，现在来我们售楼处参观嘛？ 得到答复 我要接孩子放学 明天上午再来 等到信息 客户孩子学校在本区域 客户平时上午比较空闲 “问”的技巧 常见的提问方式 开放式提问 不能只用“是”或“不是”来回答，它没有预设的答案 显示出你对客户所陈述的观点感兴趣 激发客户对具体问题的思考 更好的了解客户的需求，如：“您觉得我们的房子如何？”“您购房最主要考虑哪些因素？”等 常见的提问方式 反思式提问 以提问的方式重申客户的陈述，这要求我们不仅具备良好的倾听能力，而且要善于抓住客户在陈述中关键的感受或观点 它既没有接受也没有否定客户的话，可以避免争论 客户受到鼓励，可以扩展他的观点 为双方创造了有利于达成共识的对话 引导性提问 指引性提问：