深圳航空公司客运服务优化研究—基于产品策略视角.pdfVIP

目 录 摘要 I 关键词 I 引言 1 1 相关研究基础 1 1.1 4P 理论及产品策略 1 1.2 航空客运服务的内涵 1 1.3 航空客运服务的特征 2 1.4 航空客运服务的评价要素 2 1.5 航空客运服务的影响因素 2 2 深圳航空公司客运服务现状 3 2.1 客运量相对稳定 3 2.2 客运服务航线初具规模并逐步优化 3 2.3 顾客满意度提高，投诉率降低 3 2.4 成立客运服务优质示范组，打造特色服务品牌 4 3 深圳航空客运服务存在的问题 5 3.1 服务存在同质化现象 5 3.2 航班正常率相对较低 6 3.3 部分员工忠诚度不高，职业素养存在不足 7 3.4 硬件设施不完善影响顾客满意度 8 4 深圳航空公司客运服务的优化策略 8 4.1 打造特色差异化的服务 8 4.1.1 提高产品服务的附加值 8 4.1.2 加大服务产品创新力度 9 4.2 提高航班正点率 9 4.3 培养员工忠诚度，提升员工服务水平 10 4.3.1 培养员工忠诚度 10 4.3.2 制定体系化的甄选标准 10 4.3.3 加强乘务员的选拔和培训 11 4.3.4 完善服务人员激励制度 11 4.4 改进设施提升服务质量 11 结语 12