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营业员的服务方式欠缺经理该怎么处理 营业员在接待顾客时，经常会因态度不当而引发 顾客纠纷。例如，营业员只顾自己聊天，不理会顾客 招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或 者不屑一顾；营业员在顾客准备买商品时，热情相待, 倘若顾客决定不买，营业员马上板起面孔，甚至冷嘲 热讽；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很 容易引起顾客不满。 由于营业员态度不当而造成的纠纷，不像商 品不良一样有明确的证据，而且同样的待客态度也可 能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类 纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。 出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员 理论，而是直接找经理投诉。碰到此类情况，经理可 以采用两种处理方法：一是仔细听完顾客的抱怨，然 后代表商场向顾客致歉，并保证一定会加强对营业员 的教育，不让类似情况再次发生；二是陪同肇事的营 业员一起向顾客道歉，以期获得顾客的谅解。 采用第二种方法适用于顾客情绪非常激动的情 况。由于采用这种方式，会使发生纠纷的双方再次见 面，顾客很可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业 员也可能会为自己辩解。为了避免再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指 责也一定要忍耐下来。