服务流程分析和总结.docx

服务流程【导检服务流程考核细则】 导检岗位标准服务流程 一、准备工作 1、检查着装。医护人员着装需符合《管理中心客户服务礼仪规范》要求； 2、打开电脑，进入体检系统； 3、检查用物是否齐全； 4、所有准备工作完毕后在导检台或前台按要求等待客人到 达。 二、前台区导检 1、标准站姿（定位）。见到客人主动微笑上迎， 询问客人需 求：“先生/女士，您好！欢迎光临，这边请！”指引查看预约并发号； 2、安排客人就坐。 3、前台叫号，手势指引到前台，“您这边请！” 4、送别检查完成的客人并说“您慢走。” 三、问诊区导检 1、“先生/女士，X 号问诊室这边请。”如需等候则告知客 人：“先生/女士，这边请，X 号问诊室里面有一位客人在咨询，请稍等！” 2、指引问诊完成的客人更衣，“先生/女士，更衣这边请， 根据钥匙号码找到相应的柜子，换体检服和拖鞋。”（提醒女客人把文胸脱掉） 3、将箱放指定位置，告知体检完成的客人体检服和鞋 子分开放置。 4、指导客人把导检单和钥匙交到前台。 5、及时清理箱，保持整洁。 四、体检区域导检 1、检查工作区域内物品是否齐全、卫生是否清洁； 2、迎接进入检区的体检客人； 3、主动引导体检客人到科室进行检查； 4、主动分流等候较多科室的客人到闲置的科室进行体检，熟练掌握操作系统规则，按照规则灵活分流客人； 5、引导客人做好妇科、彩超等检查的相关准备； 6、收件导检负责收集