服务礼仪测试题—答案.docx

服务礼仪测试题 一、 填空题 1、在与客户沟通过程中，无论面对面还是通电话，应始终 微 2、服务六到位：入户安全检查到位、入户安全宣传到位、入户隐患识别到 位、 入户隐患识别和控制措施到位 、入户信息采集到位、 入户服务标准落实到位 。 3、首问责任人负责对本岗位职责范围内的用户需求，应（ 办理处结。 立即 ） 4、 服务礼仪的挑战：服务知识与技巧不足，服务态度需调整， 服务的雷同性 、 服务意识不足 。 5、服务礼仪在企业中的价值：体现企业文明程度、展示管理风格和道德水平、 塑造企业形象、社会和经济价值 获得社会各方信任和支持 。 、 创造 6、工作纪律六不准：不准服务态度“生、冷、硬、顶、推”不准对群众利益漠 不关心、不准推诿扯皮、敷衍塞责、不准从事关联产业一 不准“吃、拿、卡、 要、报” 、 乱作为 、 不准不作为、 7、 服务承诺的作用：客户满意及社会效益、顾客的忠诚程度、 企业员工工作热情 、 营造团结向上的气氛 、 8 客户第一个询问的人即为 首问责任人 ，不得以任何理由拒绝。 9、“逐级上报”制度个人一一班组长一一（主管 （ 经理 ） ——（领导小组 ）。 10、事后处理坚持“三不放过”原则：1 事件的责任划分不清楚不放过 2、责任人得不到相应的处理不放过 3 、服务技能得不到 提高、管理漏洞得不到弥补不放过二、单选题 1、首问责任人负责对本岗位职责范围